A importância da composabilidade no Serviço ao Cliente: Como adaptar-se às necessidades em constante mudança dos clientes?

O que é composabilidade?

Enquanto há várias maneiras de descrever a composabilidade, refiro-me à Gartner, que descreve uma empresa componível como 'uma organização que pode inovar e se adaptar às necessidades empresariais em constante mudança através da combinação e montagem de capacidades empresariais empacotadas'. O foco chave aqui está nas capacidades empresariais em vez da tecnologia. E ao aplicar isso ao design de sistemas, isso pode ser considerado simplesmente como a capacidade de reutilizar ativos existentes e reagrupá-los de diferentes maneiras para atender a requisitos empresariais específicos. A mudança em direção à composabilidade dentro da arquitetura empresarial reflete a necessidade de as organizações serem mais adaptáveis, inovadoras e reativas às necessidades empresariais em constante mudança e às expectativas dos clientes.

Fonte - Gartner. Future of Applications - Delivering the Composable Enterprise (2020)

Dentro de uma arquitetura componível, as organizações podem combinar capacidades empresariais modulares para oferecer experiências aos seus clientes e funcionários com base em suas próprias necessidades e imaginação. Isso pode fornecer a flexibilidade para oferecer experiências que realmente se diferenciem de seus concorrentes e desvinculá-las de alguns dos processos centrais e dados que podem estar bloqueados na espinha dorsal do ERP de uma organização.

E hoje em dia há muitos fornecedores de aplicativos que oferecem capacidades específicas que podem trazer novas oportunidades para as organizações, o que resultou em um aumento drástico no número de aplicativos implementados dentro das organizações. Muitas vezes, esses aplicativos nem são adquiridos ou implementados com a ajuda do departamento de TI. Embora isso por si só possa apresentar dores de cabeça e desafios de integração causados por diferentes modelos de dados, pelo menos destaca a demanda do negócio de que eles precisam de acesso a capacidades novas e variadas para fornecer os processos de ponta a ponta que seus clientes exigem.

Portanto, aqui é onde uma abordagem componível pode ser vantajosa.

Então, como isso se relaciona com o Serviço ao Cliente?

Os departamentos de Serviço ao Cliente são vistos pelas organizações como os mais responsáveis por atender aos seus objetivos de experiência do cliente ( Fonte: Gartner - Visão de Liderança em Serviço e Suporte ao Cliente 2023 ). E embora definitivamente haja uma preferência e foco em transferir muitas interações de serviço para um modelo de autoatendimento, ainda há um grande desejo de interação humana. De acordo com PWC , 75% dos consumidores querem interagir com uma pessoa real, o que continua a colocar muita responsabilidade nos agentes humanos para fornecer uma ótima experiência.

Ao mesmo tempo, muitas equipes de serviço ao cliente têm a tarefa de lidar com consultas e solicitações de clientes que precisam de acesso a informações, dados, sistemas e fluxos de trabalho de toda a organização. Seja para verificar informações de lojas, devolver itens, atualizar pedidos de venda, agendar consultas de serviço, verificar estoque, atualizar preferências de clientes ou registrar reclamações. Acontece que os agentes podem precisar de 3 a 7 sistemas diferentes para concluir o trabalho.

Quantos sistemas/ferramentas você precisa dominar para fazer bem o seu trabalho?

Os representantes relatam precisar, em média:

• 7 sistemas para fazer bem o seu trabalho


• 3-4 sistemas para lidar com um problema típico do início ao fim


• 5 sistemas para lidar com um problema difícil do início ao fim

Fonte: Gartner - Visão de Liderança em Serviço e Suporte ao Cliente 2023

Os excelentes agentes de serviço ao cliente muitas vezes são altamente habilidosos em alternar entre cadeiras, guias e copiar e colar, mas os centros de atendimento também costumam lidar com alta rotatividade de pessoal e pressões crescentes para melhorar a eficiência e os tempos de chamada, então tornar os dados, fluxos de trabalho e informações do cliente disponíveis para os agentes desses sistemas de uma forma fácil de consumir torna-se uma estratégia importante para os líderes de Serviço ao Cliente. Não apenas para melhorar a experiência do cliente, mas também para melhorar a experiência do funcionário e assim ter um impacto positivo na retenção de pessoal também.

E aqui é onde a composabilidade de soluções e o serviço ao cliente se encontram para uma parceria perfeita.

Capacitar os agentes de serviço por meio de uma mesa de agente totalmente conectada é fundamental para uma experiência de serviço ao cliente de alta qualidade, eficiente e de valor agregado. Se uma organização pode compor uma solução que combine todos os 3 a 7 sistemas de que o agente precisa em uma visualização simplificada e de fácil acesso, isso não apenas aumentará a satisfação do agente, mas realmente começará