Principios básicos de los Servicios de Gestión de Aplicaciones (AMS) en SAP: Todo lo que necesitas saber

Hello,

My Name is Marco and I want to tell you some basics about the AMS (Servicios de Gestión de Aplicaciones).

Los Servicios de Gestión de Aplicaciones o AMS son servicios con los que, después de una nueva implementación, se brinda soporte de aplicación para el panorama SAP del cliente de acuerdo con el SLA. También, por ejemplo, en el contexto de la Fase de Hiperatención. Las herramientas aquí son, por ejemplo, el "Proceso de Gestión de Cambios". Esto describe el procedimiento para autorizar, planificar e implementar un cambio en el proceso comercial en el sistema de producción. Todos los cambios en el sistema del cliente que no sean causados por un mal funcionamiento o un problema, o que se hayan acordado como un cambio estándar, se consideran una Solicitud de Cambio.

La Solicitud de Cambio en sí significa cualquier cambio en el Servicio de Gestión de Aplicaciones de conformidad con un documento escrito firmado por las Partes con referencia al Formulario de Pedido aplicable.
Por lo tanto, el término Solicitud de Cambio en sí es la descripción formal de un cambio deseado en el proceso comercial. Las Solicitudes de Cambio se procesan de acuerdo con el Proceso de Gestión de Cambios. Los Cambios Estándar son cambios de bajo impacto que han sido definidos y aprobados previamente. Los Cambios Estándar se procesan de acuerdo con el proceso de Cumplimiento de Solicitudes.

El gestión de cambios, por otro lado, incluye no solo el proceso de implementación, sino todo el proceso desde la solicitud de cambio hasta la implementación. Los cambios se clasifican según su impacto potencial en el sistema de producción (cambio regular y cambio de emergencia). Dependiendo del impacto potencial, se requiere un cierto nivel de aprobación.

Un requisito se refiere a una solicitud hecha a AMS o una tarea asignada a AMS. Un requisito puede clasificarse como incidente, solicitud de cambio o solicitud de servicio. Las solicitudes van al Service Desk ya sea por correo electrónico o por teléfono. Por ejemplo, a través de un sistema de tickets. El Service Desk es una función centralizada que sirve como un único punto de entrada para todas las solicitudes y mensajes de AMS.

El Service Desk de AMS procesa los mensajes de acuerdo con el proceso del Service Desk, es decir:
- Aceptar/rechazar mensajes (revisar el contrato, SLA y usuarios clave).
- Monitoreo de mensajes (ver SLA)
- Asignar mensajes a los consultores del equipo central de AMS.

El proceso descrito en el Service Desk, y acordado con el cliente, determina el flujo de trabajo y las tareas de la función de Service Desk incluyendo
- Recepción de solicitudes/mensajes
- Creación de mensajes (cuando se reciben por teléfono o correo electrónico)
- Monitoreo de mensajes
- Asignación de mensajes
- Reporte

Los Acuerdos de Niveles de Servicio (SLAs) describen la calidad y cantidad (por ejemplo, volumen de soporte mensual en horas/número de tickets) de los servicios acordados entre el cliente y AMS como proveedor de servicios.



Gracias por leer este artículo. Creo que todo consultor debería saber qué sucede después de una nueva implementación del software SAP o cómo se hace. Muchas empresas han crecido de tal manera que se necesitaría un gran número de consultores para manejar toda esta proliferación en la empresa, o se han comprado soluciones especiales, que a su vez deben ser mantenidas por especialistas. Por esta razón, las empresas ofrecen servicios de gestión de aplicaciones para satisfacer el mercado allí. La ventaja es que una empresa que ofrece AMS a menudo puede recurrir a un grupo de consultores para hacer el trabajo.