O foco inovador da Amazon Business para a satisfação do cliente: um olhar por trás das cenas.

Em uma das sessões mais concorridas do SAP Design Talk até agora, Chuck Ames, Gerente de Experiência do Usuário na Amazon Business, atraiu uma multidão grande e curiosa que queria descobrir o segredo por trás do sucesso aparentemente imparável da Amazon.

De acordo com Ames, a força motriz é a insatisfação contínua do cliente. "Devemos assumir que os clientes não estarão satisfeitos amanhã com o que temos hoje". Se quisermos atender às suas necessidades, explicou enquanto dava um salto literal para a frente, devemos nos colocar no futuro e resolver seus problemas hoje.

Trabalhando em direção à satisfação do cliente

Não é surpresa que o enfoque da Amazon para o desenvolvimento de produtos seja chamado de "trabalhar de trás para frente". O enfoque começa com o problema do cliente e retrocede para identificar a tecnologia que resolverá esse problema. Dessa forma, as equipes de desenvolvimento de produtos na Amazon podem criar o futuro que seus clientes precisam... pelo menos por enquanto.

Pegue Amazon Go , o supermercado futurista onde os clientes podem pegar produtos e sair sem nunca tirar a carteira do bolso. A ideia foi um resultado direto do enfoque de trabalhar de trás para frente, e tudo começou identificando o problema: os clientes odeiam esperar na fila . A tecnologia (visão por computador, fusão de sensores e aprendizado profundo) seguiu.

O enfoque de trabalhar de trás para frente começa com a criação de um PRFAQ (um comunicado de imprensa, perguntas frequentes e maquetes visuais). Destina-se a mostrar como o produto funciona para resolver o problema do cliente, e todos que trabalham no produto devem estar familiarizados com ele à medida que avançam em cada etapa do processo de design e desenvolvimento.

O PRFAQ é muito mais do que uma declaração de missão, é um compromisso de entrega. O comunicado de imprensa começa com uma localização e data de publicação; um exercício que obriga a equipe a se concentrar em uma ideia e se comprometer com sua data de entrega fictícia. Ao longo do caminho, os detalhes e datas podem mudar, mas mantém as equipes responsáveis por entregar, em última instância, sua visão.

De muitas maneiras, o PRFAQ lembra nossos dias de escola. Deve ser escrito em linguagem simples e clara e seguir regras estritas de formato . Não é projetado para ser fácil, e de acordo com Ames, o CEO da Amazon, Jeff Bezos, reconhece que o enfoque envolve muito trabalho. Ainda assim, não é opcional, porque se feito corretamente, economizará uma grande quantidade de trabalho nos bastidores ao manter a equipe focada em construir coisas que proporcionem um benefício real ao cliente.

A obsessão pelo cliente domina o B2B

O enfoque de trabalhar de trás para frente é parte do que torna a Amazon a "empresa mais centrada no cliente da Terra", segundo Ames. Mesmo quando a empresa se expande para o mercado de comércio eletrônico de empresa para empresa (B2B) com a Amazon Business, a cultura de obsessão pelo cliente da Amazon não parece vacilar.

A Amazon Business (anteriormente Amazon Supply) é modelada a partir de seu mercado de consumo, mas atende a empresas, organizações governamentais e o setor educacional. Embora seja um jogador de mercado relativamente novo, o Bank of America recentemente previu que a Amazon Business capturará 10% do mercado B2B nos Estados Unidos e 5% internacionalmente até 2021 , representando um potencial de mercado duas vezes maior do que seu principal negócio varejista.

Os desafios enfrentados pela Amazon Business são diferentes dos enfrentados pelo varejo. Os usuários empresariais esperam entrega mais rápida, visibilidade de gastos, gerenciamento detalhado de compras e integração com os sistemas de compras existentes. No entanto, segundo Ames, a diferença entre usuários varejistas e empresariais é menos crítica do que a pergunta que realmente importa: "O que o cliente desejará no futuro?". Assim surgem as peculiaridades que distinguem a Amazon: a opção de buscar empresas de propriedade feminina como categoria de fornecedor, a amada oferta Prime no contexto empresarial e muito mais.

Independentemente de seus enfoques de desenvolvimento de produtos, esta é uma das características mais importantes que a Amazon e a SAP compartilham: ambas abraçam uma cultura extremamente inovadora. "Acho fantástico que a SAP tenha adotado a inovação como um de seus valores fundamentais desde o início", disse Ames, "é assim que também pensamos na Amazon". Seja trabalhando de trás para frente ou olhando para frente, está claro que as duas empresas são impulsionadas por um objetivo comum: manter seus clientes no centro de tudo o que fazem enquanto avançam em direção a um futuro que, nas palavras de Ames, muitas vezes pode parecer ficção científica.

Quer ouvir mais sobre o design de Chuck Ames? Assista a este breve vídeo: