Guia completa para a Gestão de Compromissos em Serviços de Gestão de Aplicativos SAP (AMS)

Olá,

Meu nome é Marco Büscher e este é um post de blog de acompanhamento ao post de blog: Serviços de Gerenciamento de Aplicações SAP (AMS) . Este post de blog irá focar em como realizar um engajamento AMS SAP em um cliente.



Preparativos de Gestão de Compromissos
O Contratante que fornece o Serviço AMS e o Cliente devem designar um Gerente de Compromissos cada. O Gerente de Compromissos é um funcionário que tem a autoridade necessária para tomar decisões e coordenar a implementação dessas decisões dentro da organização. Os Gerentes de Compromissos de ambas as partes trabalham em estreita colaboração para implementar as disposições de todos os Formulários de Pedido.



SAP AMS
Um compromisso AMS, ou o pedido de fornecer AMS a uma empresa, geralmente consiste em quatro fases: Transição, Estabilização, Operações e Encerramento.



Fase de Transição
A Transição é usada para o desenvolvimento conjunto de todos os papéis, processos e ferramentas necessárias para a entrega bem-sucedida dos Serviços de Gerenciamento de Aplicações. Na fase de Transição, as mensagens ainda não são processadas. Portanto, é uma espécie de preparação.
A empresa que oferece os serviços de gerenciamento de aplicações fornece uma estrutura de suporte para garantir que os recursos necessários para fornecer os serviços de gerenciamento de aplicações estejam disponíveis e tenham conhecimento específico da aplicação do cliente que está sendo suportada. As tarefas dentro desta fase incluem a designação do gerente de compromissos. Envolvimento de funcionários como usuários-chave e usuários nos processos do Serviço de Help Desk da SAP. Isso é seguido pela transferência de conhecimento sobre a solução SAP personalizada no local do cliente, incluindo desenvolvimentos internos e complementos específicos da indústria, etc.

No início da fase de transição, um plano de projeto conjunto é desenvolvido em reuniões detalhadas com o cliente, com base no qual todos os serviços são rastreados ao longo desta fase. Uma parte importante da fase de transição é a transferência de conhecimento. Nesta parte, a equipe de AMS tem a oportunidade de se familiarizar com a solução SAP que encontrarão no local do cliente. É importante que o cliente tenha tempo para se familiarizar com o panorama de TI do cliente. Esses panoramas de sistemas podem variar em complexidade (número de sistemas, cenários de aplicativos, processos de negócios e alterações dentro da solução SAP, número de aplicativos não SAP e interfaces, etc.) e, portanto, exigem uma familiarização abrangente. A fase de transferência de conhecimento é coordenada pelo gerente de compromissos da empresa que fornece o serviço AMS em estreita colaboração com o cliente ou seu contato responsável. A transferência de conhecimento refere-se principalmente aos processos de negócios listados no documento de escopo associado.
No momento da transferência de conhecimento, o cliente fornece à equipe de AMS o conhecimento necessário para fornecer os serviços, que pode incluir informações, especificações funcionais em preparação para a implementação, documentos de processos, documentos gerais, scripts de teste e dados, e sessões de demonstração ao vivo relacionadas à prestação dos serviços incluídos no escopo ao cliente pelo provedor de serviços de AM.

A fase de Transição representa um projeto separado e é composta por dois passos básicos: Planejamento da Transição e Execução da Transição. A duração de cada fase depende da complexidade do compromisso AMS. O suporte em sombra e/ou o suporte em sombra inversa podem ser acordados opcionalmente com o cliente. No Suporte em Sombra, o Contratante observa a Equipe do Cliente e fornece suporte no local ou remotamente (local a ser determinado).
No caso do suporte em sombra inversa, o contratante fornece os serviços, enquanto a equipe do cliente fornece suporte e atua como contato em caso de escalonamento. Durante esta fase, também é necessário garantir que o contratante receba todas as autorizações de acesso necessárias para os sistemas do cliente (SAP e Não SAP).



Fase de Estabilização
A Fase de Estabilização tem como objetivo estabilizar todos os aspectos da operação da solução até o ponto em que as medições de SLA produtivas possam começar na Fase de Operações.
As mensagens são tratadas de acordo com os processos de Gerenciamento de Eventos, Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Problemas, Gerenciamento de Mudanças ou Cumprimento de Solicitações. Durante esta fase, os panoramas de aplicativos são estabilizados e a familiaridade dos consultores com o sistema cresce.

A duração desta fase depende da complexidade do compromisso AMS. A fase de estabilização é dividida em tarefas como as atividades iniciais, a conclusão da documentação das fases anteriores e a documentação de Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM) e a finalização real da estabilização através da aceitação da estabilização com a assinatura do cliente.



Fase de Operações
A Fase de Operações é a tarefa real do contratante no compromisso AMS.
Os serviços descritos anteriormente são fornecidos remotamente durante a Fase de Operações e são documentados em um sistema de tickets. As mensagens são processadas de acordo com o gerenciamento de eventos, gerenciamento de incidentes, gerenciamento de problemas, gerenciamento de mudanças ou processo de cumprimento de solicitações. Todas as mensagens são processadas de acordo com os SLA acordados e o escopo de.