El Futuro de la Banca Minorista: Diseño Thinking y Personalización para Millennials

En mi primer post de blog, comencé con el trasfondo de esta serie de publicaciones sobre El Futuro de la Banca Minorista basado en nuestra sesión de Design Thinking con un grupo de millennials entusiastas. Esta semana continúo en ese viaje presentando la salida del Equipo #1 y su visión del futuro de la banca minorista. El escenario está ambientado 10 años en el futuro, ampliando su imaginación más allá de sus propias experiencias. El equipo definió su desafío como...

"¿Cómo afectarán las expectativas de los millennials a nuestra interacción con los bancos minoristas en el futuro?"

En esta publicación te llevaré a través del proceso de pensamiento a un alto nivel de principio a fin y presentaré su prototipo final.

Creación de una persona y mapa de empatía

Crear un personaje imaginario y desarrollar una idea desde el punto de vista de esa persona es un elemento clave en el Design Thinking . Genera empatía entre los miembros de un equipo hacia un punto de vista no familiar y les permite enfocarse en el desafío desde una perspectiva común.

El equipo desarrolló su persona (James) en la dirección de una persona de finales de los 20, emprendedor (consultor) y soltero (bueno, ocasionalmente gracias a sus éxitos en Tinder). Sus finanzas están fuera de control y tiene una relación muy pobre con su banco.

James vive en un alojamiento alquilado e intenta mantenerse al día con su empresa, vida, amigos y familia. Viaja mucho en su trabajo y necesita una forma de convertirse en un buen cliente con el banco "correcto" que pueda ofrecerle lo que necesita.

Entonces, ¿qué necesitaría el joven emprendedor del futuro de un banco?

¿Qué pasa si al cliente se le desafía a ir físicamente a una sucursal, pero aún quiere un servicio personalizado y personal...?

La personalización se identificó rápidamente como un factor crítico de éxito y también lo fue la tecnología que sustenta la relación. La idea era desarrollar una plataforma que pudiera soportar todas las interacciones que ocurren entre el individuo y el banco. Reuniendo todas las interacciones en un solo lugar, pero sin la presencia física en la calle principal.

Esto requeriría una plataforma omnicanal como base para interactuar y cubrir todos los aspectos de la relación...

• Realizar los servicios diarios ahora 100% automatizados para los clientes.

• Enfoque de servicio altamente personalizado: centrándose en las necesidades individuales e incluso prediciendo sus futuras necesidades.
• Cara a cara utilizando tecnología de videoconferencia como Skype o FaceTime.
• Aplicación de movilidad tan rica en contenido como la experiencia web, utilizada junto con contenido en tiempo real para mantenerlo actualizado sobre sus objetivos y estado.

NUBank se enfocaría en la plataforma tecnológica y desarrollaría la tecnología con algunas estrategias de salida en mente...

• Crecer por sí mismos y aumentar productos y servicios con el tiempo.
• Vender a un gran jugador establecido para acelerar sus innovaciones.
• Convertirse en el proveedor de tecnología para otros minoristas financieros que deseen ingresar al mercado bancario.

¡El jugador puro en línea!

James se conforma con un banco que pueda guiarlo a través de la vida, basado en el perfilado en conjunto con sus propios objetivos y hábitos. El banco utilizará tecnología móvil para alertarlo cuando sus hábitos de gasto estén fuera de su presupuesto planificado. Permitirle establecer metas a largo plazo y administrarlas a través de información detallada sobre sus hábitos de ganancias/gastos y ofrecer los servicios y productos adecuados casi antes de que él se dé cuenta de que los necesita. Podría tener seguimientos regulares y sesiones de ajuste de presupuesto para asegurar que el asesoramiento esté a mano, utilizando tecnología web de video segura.

Creían que esto llevaría los productos de Banca Privada a un nuevo grupo objetivo más joven y abriría antiguas fuentes de ingresos para un nuevo grupo de personas.

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