El enfoque innovador de Amazon Business para la satisfacción del cliente: una mirada detrás de escena

En una de las sesiones más concurridas de SAP Design Talk hasta el momento, Chuck Ames, Gerente de Experiencia de Usuario en Amazon Business, atrajo a una gran y curiosa multitud que quería descubrir el secreto detrás del éxito aparentemente imparable de Amazon.

Según Ames, la fuerza impulsora es la insatisfacción perpetua del cliente. "Debemos asumir que los clientes no estarán satisfechos mañana con lo que tenemos hoy". Si queremos satisfacer sus necesidades, explicó mientras daba un salto literal hacia adelante, debemos situarnos en el futuro y resolver sus problemas hoy.

Trabajando hacia la satisfacción del cliente

No sorprende que el enfoque de Amazon para el desarrollo de productos se denomine "trabajar hacia atrás". El enfoque comienza con el problema del cliente y retrocede para identificar la tecnología que resolverá este problema. De esta manera, los equipos de desarrollo de productos en Amazon pueden crear el futuro que sus clientes necesitan... al menos por el momento.

Toma Amazon Go , el supermercado futurista donde los clientes pueden tomar productos y salir sin sacar nunca su billetera. La idea fue un resultado directo del enfoque de trabajar hacia atrás, y todo comenzó identificando el problema: los clientes odian hacer cola . La tecnología (visión por computadora, fusión de sensores y aprendizaje profundo) siguió.

El enfoque de trabajar hacia atrás comienza con la creación de un PRFAQ (un comunicado de prensa, preguntas frecuentes y maquetas visuales). Está destinado a mostrar cómo funciona el producto para resolver el problema del cliente, y todos los que trabajan en el producto deben estar familiarizados con él a medida que avanzan en cada paso del proceso de diseño y desarrollo.

El PRFAQ es mucho más que una declaración de misión, es un compromiso de entrega. El comunicado de prensa comienza con una ubicación y fecha de publicación; un ejercicio que obliga al equipo a centrarse en una idea y comprometerse a cumplir con su fecha de entrega ficticia. A lo largo del camino, los detalles y fechas pueden cambiar, pero mantiene a los equipos responsables de entregar en última instancia su visión.

De muchas maneras, el PRFAQ recuerda a nuestros días de escuela. Debe estar escrito en un lenguaje simple y claro y seguir reglas estrictas de formato . No está diseñado para ser fácil, y según Ames, el CEO de Amazon, Jeff Bezos, reconoce que el enfoque implica mucho trabajo. Aun así, no es opcional, porque si se hace correctamente, ahorrará una gran cantidad de trabajo en el backend al mantener al equipo enfocado en construir cosas que proporcionen un beneficio real al cliente.

La obsesión por el cliente domina el B2B

El enfoque de trabajar hacia atrás es parte de lo que hace a Amazon la "empresa más centrada en el cliente de la Tierra", según Ames. Incluso cuando la empresa se expande al mercado del comercio electrónico de empresa a empresa (B2B) con Amazon Business, la cultura de obsesión por el cliente de Amazon no parece tambalearse.

Amazon Business (anteriormente Amazon Supply) está modelado según su mercado de consumo, pero atiende a empresas, organizaciones gubernamentales y el sector educativo. Aunque es un jugador de mercado bastante nuevo, el Bank of America predijo recientemente que Amazon Business capturará el 10% del mercado B2B en Estados Unidos y el 5% a nivel internacional para 2021 , lo que representa un potencial de mercado dos veces mayor que su negocio minorista principal.

Los desafíos que enfrenta Amazon Business son diferentes a los que enfrenta el comercio minorista. Los usuarios empresariales esperan una entrega más rápida, visibilidad del gasto, gestión detallada de compras e integración con los sistemas de compras existentes. Sin embargo, según Ames, la diferencia entre los usuarios minoristas y empresariales es menos crítica que la pregunta que realmente importa: "¿Qué querrá el cliente en el futuro?". Así surgen las peculiaridades que distinguen a Amazon: la opción de buscar empresas propiedad de mujeres como categoría de proveedor, la querida oferta Prime en el contexto empresarial y mucho más.

Independientemente de sus enfoques de desarrollo de productos, esta es una de las características más importantes que comparten Amazon y SAP: ambos abrazan una cultura extremadamente innovadora. "Creo que es realmente fantástico que SAP haya adoptado la innovación como uno de sus valores fundamentales desde el principio", dijo Ames, "así es como también pensamos en Amazon". Ya sea trabajando hacia atrás o mirando hacia adelante, está claro que las dos empresas están impulsadas por un objetivo común: mantener a sus clientes en el centro de todo lo que hacen mientras continúan avanzando hacia un futuro que, en palabras de Ames, a menudo puede parecerse a la ciencia ficción.

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