A Jornada de Valor do Cliente da SAP: Transformando o Engajamento para Resultados Ótimos

Durante o episódio de 2 de agosto do SAP Partner Live - "Seja um catalisador de valor" - especialistas e executivos da SAP exploraram a Jornada de Valor do Cliente, uma evolução no modelo de engajamento do cliente da SAP que transforma a maneira como a SAP e seus parceiros alcançam resultados ótimos de forma colaborativa para os clientes.

Este evento virtual foi dividido em três partes para fornecer uma visão holística e explicar o que é a Jornada de Valor do Cliente, por que a SAP está mudando para esse novo modelo de engajamento e como esse modelo afetará os parceiros da SAP.

O modelo da Jornada de Valor do Cliente será lançado no quarto trimestre de 2023, com a SAP preparando os parceiros para uma transição tranquila. Aqui está um resumo das ideias importantes compartilhadas.

O que é a Jornada de Valor do Cliente?

Aneesha Shenoy, chefe de Operações Globais de Receita em Sucesso do Cliente da SAP, forneceu uma visão geral das seis etapas de engajamento que formam a base do novo modelo. A jornada prioriza as necessidades do cliente, o crescimento e o valor mútuo em cada etapa.

1. Descobrir: Os clientes aprendem como as ofertas de mercado resolvem seus desafios empresariais por meio de informações e análises com a SAP e os parceiros da SAP.


2. Selecionar: Os clientes escolhem um provedor de tecnologia para alcançar o resultado desejado.


3. Adotar: São adotados métodos ágeis de implementação para obter valor rapidamente e integrar soluções de forma fluida.


4. Derivar: É extraído valor das soluções por meio do treinamento de usuários e da otimização contínua.


5. Estender: Os clientes ampliam suas capacidades buscando a orientação de parceiros especialistas para inovação e crescimento contínuos.


6. Influenciar: Os clientes impactam a direção do produto por meio de feedback, alinhando-se com suas necessidades.

Shenoy concluiu destacando que no centro do compromisso da SAP com o sucesso do cliente está a gestão de relacionamentos, porque a jornada não termina simplesmente. Ela continua crescendo e evoluindo. Ao permanecerem intimamente conectados com o cliente e trabalharem como uma equipe, podemos garantir a alinhamento com os objetivos do cliente e oferecer valor mensurável.



Por que a mudança?

Para lançar luz sobre essa transformação crucial do modelo atual de engajamento do cliente da SAP para a Jornada de Valor do Cliente, Hans Uebe, chefe global de Serviços de Sucesso do Parceiro, enfatizou a mudança estratégica da SAP em direção a tecnologias na nuvem, centradas no cliente e o papel vital dos parceiros em alcançar resultados bem-sucedidos para o cliente.

Ele explicou como as tecnologias baseadas na nuvem estão se tornando importantes para as empresas devido à sua inovação, segurança e escalabilidade; por que a SAP está priorizando o valor do cliente ao longo de sua jornada; e por que a evolução da colaboração com os parceiros é fundamental. Os parceiros da SAP que abraçam essa visão garantem uma experiência fluida para o cliente ao longo de todo o ciclo de vida.

Em seguida, Hans Uebe mencionou por que maximizar a adoção do cliente é vital, o que leva ao investimento em Parceiros de Sucesso do Cliente (CSP) para a implementação eficaz de soluções na nuvem. Um paradigma baseado em dados guiará a SAP e seus parceiros, utilizando informações para adoção e melhoria por meio do Programa de Adoção do Cliente para Parceiros (CAPP).



O que isso significa para os parceiros?

Hans Uebe se sentou com Karl Fahrbach, Diretor de Parceiros Principais na SAP, para expandir sobre como a Jornada de Valor do Cliente ressoará com os parceiros da SAP. Ambos discutiram como priorizar o engajamento e a adoção do cliente representa uma mudança substancial para os parceiros, passando de um foco no crescimento e grandes acordos para enfatizar a inovação contínua, a adoção e a colaboração. O novo enfoque está em entregar valor em conjunto com os parceiros para garantir resultados positivos e uma maior alinhamento do ecossistema.

Para os clientes diretos, a SAP está implementando um plano unificado que envolve os parceiros em cada etapa, afastando-se de planos separados para o parceiro, o cliente e a SAP. Esse quadro de colaboração se estende também aos clientes indiretos, com os parceiros contribuindo para a geração de valor, suporte e implementação.

Uebe e Fahrbach destacaram a importância de colaborar estreitamente com um plano unificado. Ao alinhar esforços e ver a jornada do cliente como um esforço compartilhado, a SAP e seus parceiros podem entregar valor de forma consistente e construir relacionamentos duradouros. Desde remodelar a dinâmica de negócios diretos e indiretos até impulsionar programas de suporte e iniciativas inovadoras, este novo enfoque no engajamento do cliente vai além das transações para abranger todo o ciclo de vida do cliente.

Para obter mais informações detalhadas, assista à repetição