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Pasos para crear un Incidente de Service Desk y dar seguimiento al Incidente de ITSM: Guía completa
- Creado 01/03/2024
- Modificado 01/03/2024
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En este artículo, me gustaría describir detalladamente los pasos para crear un incidente de Service Desk y dar seguimiento al Incidente de ITSM si es necesario.
¿Qué es una solicitud de Service Desk?
Una solicitud de Service Desk se define según ITIL como una solicitud de un usuario para:
Proceso Objetivo: El proceso "Service Desk y Gestión de Incidentes" tiene como objetivo restaurar los Servicios de TI a sus Niveles de Servicio definidos lo más rápido posible. El proceso también es responsable de recibir y procesar Solicitudes de Servicio, de ayudar a los usuarios y de coordinar la Resolución del Incidente con el Equipo de Soporte de SAP Basis.
El Service Desk se utiliza en varias capacidades de SAP Solution Manager, donde se debe establecer un proceso de resolución basado en el flujo de mensajes. Está integrado en la Gestión de Pruebas, Operaciones de Procesos Comerciales, Diseño de Proyectos, Gestión de Solicitudes de Cambio y Alertas Técnicas.
Tipos de Escenarios de Mensaje de Solicitud de Servicio
Cuando el reportero está creando un nuevo Mensaje de Solicitud de Servicio
Nuevo --> En Proceso --> Solución Propuesta --> Cerrado
Nuevo --> En Proceso --> Acción del Solicitante --> En Proceso --> Solución Propuesta --> Cerrado
Si el equipo de Soporte no puede resolverlo y se necesita ayuda adicional del equipo de soporte de Producción para trabajar en el Incidente y seguir la ruta/proceso de ITSM.
Nuevo --> En Proceso --> Acción del Solicitante --> En Proceso --> Reenviar a RFC --> Incidente.
Inicie la URL de Fiori o use el código /n/ui2/flp
Inicio de sesión de usuario:
Ingrese sus credenciales de usuario
Bajo Solicitante de Service Desk - Seleccione Crear Incidente
Crear Incidente de Service Desk
Nivel de Prioridad - Alto
Proporcione la Descripción, por ejemplo: Actualizar los datos de Producción en el entorno de Pre-Prod.
Seleccione la Prioridad – Media/Alta/Baja
Proporcione la descripción – Por ejemplo: Actualización del Sistema SAP Pre-Prod con Datos de Producción
Nuevo es el estado
Alto es la prioridad
Título: Actualización de BD desde Prod
Descripción: Actualizar los datos de Producción en el entorno de Pre-Prod
Se ha creado el incidente de Service Desk.
Una vez creado el incidente, los detalles del Incidente se envían al solicitante por correo electrónico y se asignan al equipo de soporte.
Según el flujo del gráfico, en caso necesario, se debe crear un Incidente de ITSM de seguimiento. --> Esto depende totalmente de los acuerdos comerciales y las políticas de la empresa.
Cómo crear un Incidente de ITSM de seguimiento :-
Enlace de ITSM à Solicitante de Service Desk à Mosaico de Gestión de Incidentes
¿Qué es una solicitud de Service Desk?
Una solicitud de Service Desk se define según ITIL como una solicitud de un usuario para:
- Información
- Consejo
- Cambio estándar
- Acceso a un Servicio de TI
Proceso Objetivo: El proceso "Service Desk y Gestión de Incidentes" tiene como objetivo restaurar los Servicios de TI a sus Niveles de Servicio definidos lo más rápido posible. El proceso también es responsable de recibir y procesar Solicitudes de Servicio, de ayudar a los usuarios y de coordinar la Resolución del Incidente con el Equipo de Soporte de SAP Basis.
El Service Desk se utiliza en varias capacidades de SAP Solution Manager, donde se debe establecer un proceso de resolución basado en el flujo de mensajes. Está integrado en la Gestión de Pruebas, Operaciones de Procesos Comerciales, Diseño de Proyectos, Gestión de Solicitudes de Cambio y Alertas Técnicas.
Tipos de Escenarios de Mensaje de Solicitud de Servicio
Cuando el reportero está creando un nuevo Mensaje de Solicitud de Servicio
Nuevo --> En Proceso --> Solución Propuesta --> Cerrado
Nuevo --> En Proceso --> Acción del Solicitante --> En Proceso --> Solución Propuesta --> Cerrado
Si el equipo de Soporte no puede resolverlo y se necesita ayuda adicional del equipo de soporte de Producción para trabajar en el Incidente y seguir la ruta/proceso de ITSM.
Nuevo --> En Proceso --> Acción del Solicitante --> En Proceso --> Reenviar a RFC --> Incidente.
1. Crear Solicitud de Service Desk
Inicie la URL de Fiori o use el código /n/ui2/flp
Inicio de sesión de usuario:
Ingrese sus credenciales de usuario
Bajo Solicitante de Service Desk - Seleccione Crear Incidente
Crear Incidente de Service Desk
Nivel de Prioridad - Alto
Proporcione la Descripción, por ejemplo: Actualizar los datos de Producción en el entorno de Pre-Prod.
Seleccione la Prioridad – Media/Alta/Baja
Proporcione la descripción – Por ejemplo: Actualización del Sistema SAP Pre-Prod con Datos de Producción
Nuevo es el estado
Alto es la prioridad
Título: Actualización de BD desde Prod
Descripción: Actualizar los datos de Producción en el entorno de Pre-Prod
Se ha creado el incidente de Service Desk.
Una vez creado el incidente, los detalles del Incidente se envían al solicitante por correo electrónico y se asignan al equipo de soporte.
Según el flujo del gráfico, en caso necesario, se debe crear un Incidente de ITSM de seguimiento. --> Esto depende totalmente de los acuerdos comerciales y las políticas de la empresa.
Cómo crear un Incidente de ITSM de seguimiento :-
Enlace de ITSM à Solicitante de Service Desk à Mosaico de Gestión de Incidentes
Pedro Pascal
Se unió el 07/03/2018
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