O Futuro da Banca de Varejo: Design Thinking e Personalização para Millennials

Em minha primeira postagem no blog, comecei com o pano de fundo desta série de publicações sobre O Futuro da Banca de Varejo baseado em nossa sessão de Design Thinking com um grupo de millennials entusiasmados. Esta semana continuo nessa jornada apresentando a saída da Equipe #1 e sua visão do futuro da banca de varejo. O cenário é ambientado 10 anos no futuro, ampliando sua imaginação além de suas próprias experiências. A equipe definiu seu desafio como...

"Como as expectativas dos millennials afetarão nossa interação com os bancos de varejo no futuro?"

Nesta publicação, vou levá-lo através do processo de pensamento em um nível alto do começo ao fim e apresentar seu protótipo final.

Criação de uma persona e mapa de empatia

Criar um personagem imaginário e desenvolver uma ideia a partir do ponto de vista dessa persona é um elemento-chave no Design Thinking . Gera empatia entre os membros de uma equipe em relação a um ponto de vista não familiar e permite que se concentrem no desafio a partir de uma perspectiva comum.

A equipe desenvolveu sua persona (James) na direção de um indivíduo no final dos 20 anos, empreendedor (consultor) e solteiro (bem, ocasionalmente graças aos seus sucessos no Tinder). Suas finanças estão fora de controle e ele tem um relacionamento muito pobre com seu banco.

James vive em uma moradia alugada e tenta acompanhar sua empresa, vida, amigos e família. Viaja muito a trabalho e precisa de uma maneira de se tornar um bom cliente do banco "certo" que possa oferecer o que ele precisa.

Então, o que o jovem empreendedor do futuro precisaria de um banco?

E se o cliente for desafiado a ir fisicamente a uma agência, mas ainda quiser um serviço personalizado e pessoal...?

A personalização foi identificada rapidamente como um fator crítico de sucesso, assim como a tecnologia que sustenta o relacionamento. A ideia era desenvolver uma plataforma que pudesse suportar todas as interações que ocorrem entre o indivíduo e o banco. Reunindo todas as interações em um só lugar, mas sem a presença física na rua principal.

Isso exigiria uma plataforma omnicanal como base para interagir e cobrir todos os aspectos do relacionamento...

• Realizar os serviços diários agora 100% automatizados para os clientes.

• Foco em serviço altamente personalizado: focando nas necessidades individuais e até prevendo suas futuras necessidades.
• Cara a cara utilizando tecnologia de videoconferência como Skype ou FaceTime.
• Aplicativo móvel tão rico em conteúdo quanto a experiência web, usado em conjunto com conteúdo em tempo real para mantê-lo atualizado sobre seus objetivos e status.

O NUBank se concentraria na plataforma tecnológica e desenvolveria a tecnologia com algumas estratégias de saída em mente...

• Crescer por si só e aumentar produtos e serviços ao longo do tempo.
• Vender para um grande jogador estabelecido para acelerar suas inovações.
• Tornar-se o provedor de tecnologia para outros varejistas financeiros que desejam entrar no mercado bancário.

O jogador puro online!

James está procurando um banco que possa guiá-lo pela vida, com base no perfilado em conjunto com seus próprios objetivos e hábitos. O banco usará tecnologia móvel para alertá-lo quando seus hábitos de gastos estiverem fora de seu orçamento planejado. Permitindo que ele estabeleça metas a longo prazo e as gerencie por meio de informações detalhadas sobre seus hábitos de ganhos/gastos e oferecer os serviços e produtos certos quase antes que ele perceba que precisa deles. Poderia ter acompanhamentos regulares e sessões de ajuste de orçamento para garantir que o aconselhamento esteja disponível, usando tecnologia web de vídeo segura.

Eles acreditavam que isso levaria os produtos de Private Banking a um novo grupo-alvo mais jovem e abriria antigas fontes de receita para um novo grupo de pessoas.