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Nuevo Portal de Soporte de SAP: Mejoras, Contenido y Experiencia del Cliente
- Creado 01/03/2024
- Modificado 01/03/2024
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Si eres un seguidor ávido de SAP Support, es posible que ya hayas escuchado que estamos trabajando arduamente en la entrega de un nuevo Portal de Soporte. Un programa ha estado en marcha internamente durante unos dos años para mejorar el contenido y las aplicaciones alojadas en el Portal de Soporte, que forma parte del Service Marketplace.
El Portal de Soporte es utilizado cada mes por alrededor de medio millón de clientes de SAP. Aproximadamente la mitad de esos clientes utiliza el Portal de Soporte todos los días y la infraestructura debe soportar 5 millones de búsquedas en la base de conocimientos y un millón de descargas al mes, como punto de partida.
El propósito del portal es permitir el acceso a recursos de soporte, como el Centro de Descargas de Software, xSearch, SAP Notes y claves de licencia, así como información sobre Solution Manager, soporte remoto, la Academia de Soporte Empresarial y mucho más. Más de 70 aplicaciones se ejecutan en el Portal de Soporte y actualmente hay miles de páginas de contenido disponibles.
Al diseñar el nuevo Portal de Soporte y priorizar los requisitos, colocamos al cliente en el centro de nuestro programa. Nuestro trabajo se basa en más de 3 años de investigación con los clientes, a través de encuestas, pruebas de usabilidad, grupos de usuarios y análisis web. Esto llevó a la creación del Foro Asesor de Clientes en 2012, un grupo dedicado de retroalimentación de clientes. Hemos estado discutiendo ideas, maquetas, plantillas de contenido y más con este grupo de clientes y esa retroalimentación y aliento ha sido crucial para el programa. Un gran ejemplo de esto es la aportación de los clientes que tuvimos para nuestra nueva navegación principal a través de ejercicios de clasificación de tarjetas y pruebas de árbol que realizamos con alrededor de 800 clientes individuales.
Gran parte de lo que escuchamos de los clientes se alineó con nuestros pensamientos y discusiones internas, pero también hubo algunos puntos muy importantes que nos sorprendieron. Aprendimos, por ejemplo, que un sitio web habilitado para dispositivos móviles no era una prioridad para los clientes y que los videos de 'cómo hacerlo' no son el mejor medio para explicar aplicaciones y procesos para muchos clientes.
Estamos trabajando hacia un lanzamiento suave del nuevo Portal de Soporte a principios de diciembre de 2013. Este lanzamiento suave significará que el nuevo Portal de Soporte funcione en paralelo con el Portal de Soporte existente. Invitaremos y redirigiremos a los clientes de manera lenta pero segura hacia el nuevo portal, escuchando comentarios y ajustando el portal en el camino. A principios del primer trimestre de 2014, prevemos un cambio al nuevo Portal de Soporte.
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