Maximizando el Compromiso Social del Cliente en SAP Retail: Estrategias y Herramientas

En medio del ajetreo y bullicio de la preparación para el próximo Foro de SAP Retail en América del Norte, tuve tiempo para charlar con Shelley Schwartz, Ingeniera de Soluciones Senior para SAP Retail, sobre la Solución de Compromiso Social del Cliente SAP OnDemand. Esto es lo que tenía que decir sobre la solución:

Para los minoristas, hay un increíble interés en torno a las redes sociales, y debería ser así. Las personas buscan recomendaciones de productos en sus amigos, familiares e influencers clave de la comunidad en redes sociales como Facebook y Twitter. De hecho, 1 de cada 5 personas recurre a Facebook para investigar un producto antes de comprarlo (Digital Trends) . También hay alrededor de 340 millones de tweets orientados a compras cada día a nivel global que mencionan productos o marcas específicas ( Business Insider ). Los clientes están constantemente hablando sobre las marcas en las redes sociales, y también tienen altas expectativas de que los minoristas presten atención. Para los minoristas que no están escuchando a sus clientes en las redes sociales, están perdiendo una gran oportunidad, ya que las redes sociales tienen el potencial de convertirse en el programa de fidelización orgánico de un minorista.

Quizás ya hayas contratado a un par de pasantes universitarios para administrar tu página de Facebook y feed de Twitter. Esto es un buen comienzo, pero monitorear las redes sociales puede ser como beber de una manguera de incendios (además, ¿quién puede filtrar 340 millones de tweets relacionados con compras al día?). Por lo tanto, es necesario utilizar herramientas poderosas para lograr las dos claves del éxito en redes sociales: escuchar la conversación en redes sociales sobre tu marca y operacionalizar , basado en los hallazgos de tus informes de escucha.

Escuchar

Los minoristas necesitan una herramienta que les permita escuchar, monitorear y comprender las conversaciones en redes sociales sobre su marca. NetBase, un socio de soluciones de SAP y una herramienta de monitoreo de redes sociales basada en la nube, puede hacer precisamente eso. Fue desarrollado en conjunto con 5 de las 10 principales compañías de CPG, y como resultado, es perfecto para monitorear menciones de marca en línea. Además, NetBase cuenta con Procesamiento de Lenguaje Natural (NLP), que es crucial para el análisis de sentimientos. NLP permite a NetBase distinguir la gran diferencia entre un tweet que dice "El iPhone nunca ha sido bueno" (mención negativa) versus "El iPhone nunca ha sido tan bueno" (mención positiva), porque procesa la forma en que los humanos hablan normalmente. Además, NetBase permite a las empresas identificar a los principales influencers de la marca con mayor influencia en redes sociales. NetBase permite a las empresas lograr la parte de escucha del éxito en redes sociales.

Operacionalizar

Después de completar la parte de escucha, es necesario que las empresas tomen sus aprendizajes y los operacionalicen, básicamente convirtiéndolos en acciones. SAP OnDemand Social Customer Engagement es una solución de CRM basada en la nube que puede transformar tus canales de redes sociales en poderosos canales de servicio al cliente. Una vez que NetBase ha identificado un comentario negativo en redes sociales, OnDemand Social Customer Engagement puede escalar la queja y proporcionar todos los elementos de un servicio al cliente a tus canales sociales. Por ejemplo, si un usuario tuitea una queja, la solución puede saber quién es el cliente (mostrar su historial de compras, información personal, etc.) y dirigir a la persona al representante de servicio al cliente correcto para resolver el problema. Además, la solución puede comprender el nivel de influencia que tiene el usuario en redes sociales, basado en el ranking de influencers de NetBase, para dirigirlo a una autoridad superior o inferior. Por supuesto, también puedes utilizar la solución para agradecer a un cliente que ha hecho un comentario positivo en redes sociales o ha recomendado tu producto a sus amigos y seguidores en línea; puedes utilizar la solución para dar un código de descuento o un regalo especial al cliente para mostrar tu agradecimiento. ¡La solución de Compromiso Social del Cliente OnDemand es excelente para obtener karma positivo para los minoristas!

NetBase y SAP OnDemand Social Customer Engagement pueden ofrecer una oportunidad de protección de marca para tu empresa como nunca antes. Shelley demostrará tanto NetBase como la Solución de Compromiso Social del Cliente SAP OnDemand en el Foro de SAP Retail en América del Norte en Dallas, TX la próxima semana. ¡Asegúrate de verlo en el Pabellón de Innovación!

Pedro Pascal

Se unió el 07/03/2018