La importancia de medir y gestionar: reflexiones sobre la gestión empresarial

He estado pensando en este tema durante mucho tiempo. El aforismo que se repite mucho en el mundo empresarial es "No puedes gestionar lo que no mides". Cada vez que escucho esto, me molesta. Prefiero el corolario que dice "Lo que se mide, se gestiona". Creía que la primera versión era la incorrecta, así que decidí investigar estos dos dichos similares para averiguar cuál es el correcto, o más bien cuál fue el primero. Curiosamente, descubrí que ambos tienen una larga historia.

Desde mediados de 1800, se atribuye a Lord Kelvin la frase "Si no puedes medirlo, no puedes mejorarlo."

Se atribuye a Albert Einstein (principios de 1900) esta versión: "No todo lo que se puede contar cuenta, y no todo lo que cuenta se puede contar."

Hoy en día se tiende a escucharlo de estas dos maneras:

"Lo que se mide, se gestiona."

&

"No puedes gestionar lo que no mides."

Ambas versiones se han atribuido a muchas personas, incluido Peter Drucker, pero encontrar una cita real ha sido infructuoso.

W. Edwards Deming (en Out of the Crisis, 1982, p. 121) afirmó: "Uno no puede tener éxito solo con cifras visibles... De hecho, las cifras más importantes que se necesitan para la gestión son desconocidas o incognoscibles (Lloyd S. Nelson, p. 20), pero la gestión exitosa debe tenerlas en cuenta de todos modos."

Entonces, ¿cuál es el punto de todo esto? Aquí están mis pensamientos:

Lo que se mide, se gestiona...

Esto significa que las personas ajustan su comportamiento al sistema de recompensas. En términos básicos, si me das un gran bono basado en una cierta medición, probablemente ajustaré mi comportamiento para intentar alcanzar el objetivo. Así que ten cuidado con cómo estableces el objetivo. La mayoría de las personas no llegarán tan lejos como para comportarse de manera poco ética, pero aún pueden encontrar muy difícil aceptar una pérdida a corto plazo por una posible recompensa futura mayor. Los ejecutivos corporativos tienden a tener una sólida formación financiera y creen que la única medida que realmente importa es el dinero. Todo se reflejará en última instancia en los estados financieros de la empresa. Tal vez esto sea cierto. Si tienes baja moral entre los empleados, las personas talentosas y conocedoras se irán, y presumiblemente la empresa será menos exitosa de lo que habría sido con esas personas. Pero, ¿en qué medida? No puedes medirlo porque no sabes qué habría pasado si las personas no se hubieran ido. Puedes intentar determinarlo mirando un gran conjunto de empresas y midiendo tanto la moral como el éxito financiero, es decir, comparando, y hacer suposiciones basadas en tus hallazgos. Pero eso aún no garantiza que si imitas a las empresas exitosas también serás exitoso. Algunas de las cosas que las hicieron exitosas no forman parte de la comparación y probablemente sean incognoscibles.

No puedes gestionar lo que no mides...

Recuerda que algunas cosas son difíciles de medir. Muchos gerentes exitosos utilizan la intuición, el presentimiento y las mediciones "suaves". Los estados financieros son indicadores rezagados, y gestionar el comportamiento de las personas no es tan simple como gestionar un número. Entonces, ¿cómo mides y recompensas a las personas por tomar una acción que es la correcta, pero donde esa corrección puede no ser evidente durante muchos años? El enfoque del Sistema de Gestión tiene en cuenta este dilema. Parte de la premisa de que no es posible gestionar solo mediante la medición, pero que una filosofía de mejora continua puede garantizar que las cosas correctas se estén haciendo. También parte de la premisa de que no hay un "mejor", solo "mejor que antes". Si tienes la intención de mejorar siempre, mirarás mediciones más predictivas. Por lo tanto, podrías pasar de medir la asistencia a las sesiones de capacitación a medir la comprensión del tema al final de la sesión de capacitación a la aplicación real del material en el trabajo de la persona (a través de una auditoría u otro método de verificación). En otras palabras, estás tratando de medir los comportamientos organizativos y personales.

En una publicación posterior, intentaré expandir el concepto de indicadores líderes frente a indicadores rezagados.