Integración de SAP FSM con Wechat para Reserva de Servicio de Campo

En este blog presentaré un prototipo sobre un servicio de campo inteligente desarrollado recientemente por nuestro equipo. El objetivo de este desarrollo de prototipo es brindar a nuestros socios locales una demostración sobre cómo SAP FSM es lo suficientemente flexible para integrarse con un marco de aplicación móvil popular y lograr una experiencia de usuario más moderna.

SAP FSM es nombrado como VISIONARIOS en el Cuadrante Mágico de Gartner para la Gestión de Servicios de Campo.



Ver el informe en abril de 2019.



Y hasta el primer trimestre de 2019, Wechat tiene más de 1.1 mil millones de usuarios activos al mes. Los usuarios de Wechat descubren que cada vez más actividades de su vida diaria se pueden realizar dentro de Wechat mismo a través de "cuentas de suscripción" y "mini programas", sin necesidad de instalar ninguna aplicación móvil adicional. Wechat casi se ha convertido en una especie de "plataforma de aplicación móvil" en un estándar de facto.



Sería muy prometedor si ambos pudieran combinarse para hacer la vida del cliente más fácil.

Diseñamos un escenario: supongamos que un cliente ha comprado un equipo a una empresa determinada y necesita finalizar la instalación del equipo por un técnico algunos días después.

Forma tradicional de reserva de servicio de campo

Ese cliente tiene que llamar a la empresa vendedora de equipos, discutir con el agente de servicio por teléfono, programar un técnico y determinar la fecha y hora del servicio de campo. Toda esa discusión debe realizarse en línea por teléfono.



Y para el agente de servicio que ha atendido la llamada, debe crear manualmente cada registro en SAP FSM, como llamadas de servicio y actividades. Es una tarea que consume tiempo y con poca productividad.



Forma innovadora de reserva de servicio de campo

(1) Los clientes pueden hacer la reserva directamente ellos mismos a través del autoservicio proporcionado en Wechat. No se requiere ninguna aplicación adicional.
(2) El autoservicio en Wechat se desarrolla con una aplicación web frontend y un servidor proxy backend que aprovecha el SDK de nodejs de SAP FSM. Cuando los clientes eligen la fecha y hora adecuadas, especifican un técnico y confirman la reserva, la solicitud se envía al servidor proxy backend, que luego llama a la API Restful de SAP FSM a través del SDK de nodejs, para crear llamadas de servicio y actividades automáticamente.

De esta manera, ya no se necesita un agente de servicio humano.

A continuación se detalla más sobre este escenario de demostración.

(1) Después de que el cliente ha comprado el equipo, se suscribe a la cuenta de suscripción oficial de la empresa vendedora de equipos, en nuestra demostración es "SAPCX Espacio de Innovación Digital".

Una vez hecho, los menús proporcionados por la cuenta de suscripción están disponibles. Haga clic en "预约 (Reservar)" para comenzar a reservar un horario a través del autoservicio.



Luego, la aplicación web desarrollada por nuestro equipo se muestra en Wechat.

"预约地址": la dirección del cliente que actualmente usa Wechat para reservar, que se rellena automáticamente mediante una llamada a la API de GPS. El cambio manual aún está disponible.

"联系电话": número de teléfono móvil del cliente.

"上门时间": la hora real en la que el cliente desea reservar el servicio de campo.

Una vez determinada la hora del servicio, la aplicación web enviará una solicitud de consulta a SAP FSM para obtener la lista de técnicos disponibles para ese tiempo reservado.



Los técnicos disponibles se muestran en Wechat en formato de lista, con el nombre de cada técnico, título, antigüedad laboral, ranking de usuario, etc. Luego, el cliente puede elegir un técnico en base a esta información.



Una vez que el cliente confirma la reserva, nuestro servidor proxy llamará a la API Restful de SAP FSM para crear las llamadas de servicio y la actividad correspondiente en el sistema:

A continuación se muestra la llamada de servicio creada en SAP FSM desencadenada desde Wechat:



A continuación se muestra la actividad creada en SAP FSM: