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Gestión del Rendimiento del Cliente: Estrategias para Optimizar Ventas, Servicio y Marketing
- Creado 01/03/2024
- Modificado 01/03/2024
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La gestión del rendimiento del cliente es una nueva categoría de aplicaciones de software para la gestión de estrategias, cuadros de mando, planificación, análisis y optimización de los procesos comerciales del cliente: Ventas, Servicio, Marketing. Esto no es lo mismo que la Gestión de la Experiencia del Cliente (CEM), que es un objetivo más tradicional de CRM: cómo gestionar la experiencia del cliente a lo largo del ciclo de vida del cliente desde la adquisición hasta la retención.
El objetivo de la GPM del cliente es mejorar la precisión de la previsión de la línea superior mientras se optimizan los gastos de SGA para lograr un crecimiento de la línea superior y aumentar los márgenes operativos. Las aplicaciones de software se sitúan entre la planificación financiera y de la cadena de suministro para proporcionar contexto operativo (¿qué actividades de ventas y marketing deberíamos hacer para maximizar los ingresos mientras minimizamos los costos?) a las funciones comerciales de ventas, marketing y servicio.
La GPM del cliente tiene muchos aspectos. Los objetivos clave son mejorar la precisión de la previsión, mejorar la productividad de los empleados orientados al cliente y proporcionar visibilidad sobre cómo sus actividades están cumpliendo o no con los objetivos de su empresa. Esto se puede lograr con una combinación de mejores prácticas y procesos empresariales asistidos por herramientas de software para la planificación colaborativa, benchmarks de mejores prácticas, análisis y capacidades de optimización para permitir a los trabajadores de primera línea comprender el impacto operativo y financiero de sus actividades. Esto se traduce en un presupuesto más preciso, una mejor asignación de recursos y un margen operativo mejorado.
Uno de los objetivos clave de una estrategia exitosa de gestión del rendimiento del cliente es permitir la participación temprana de las partes interesadas en las tácticas de CRM para garantizar el compromiso de cumplir con el plan del próximo año. Todos los interesados en marketing, ventas y servicio deben participar en un proceso colectivo de planificación y negociación para obtener aprobación y contribuir a una cuota. Una buena planificación también implica tener acceso a datos históricos relevantes para mi plan. Durante el proceso de planificación, todos los interesados deben tener visibilidad del impacto que su plan táctico tiene en los objetivos corporativos.
Otra área clave es monitorear la variación de la previsión e identificar rápidamente la causa raíz. En escenarios de B2B2C, es importante tener una visibilidad temprana tanto de los envíos como de los datos de POS para identificar áreas de pérdida de ingresos.
La traducción de los objetivos corporativos a planes accionables por parte de las funciones orientadas al cliente es clave para habilitar una operación exitosa de ventas, marketing y servicio.
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