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Gestão do Desempenho do Cliente: Estratégias para Otimizar Vendas, Serviço e Marketing
- Creado 01/03/2024
- Modificado 01/03/2024
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A gestão de desempenho do cliente é uma nova categoria de aplicativos de software para a gestão de estratégias, painéis, planejamento, análise e otimização dos processos comerciais do cliente: Vendas, Serviço, Marketing. Isso difere da Gestão da Experiência do Cliente (CEM), que é um objetivo mais tradicional do CRM: como gerenciar a experiência do cliente ao longo do ciclo de vida do cliente, desde a aquisição até a retenção.
O objetivo da gestão de desempenho do cliente é melhorar a precisão da previsão de receitas enquanto otimiza os gastos operacionais para alcançar um crescimento de receitas e aumentar as margens operacionais. Os aplicativos de software ficam entre o planejamento financeiro e da cadeia de suprimentos para fornecer contexto operacional (quais atividades de vendas e marketing devemos realizar para maximizar as receitas e minimizar os custos?) para as funções de vendas, marketing e serviço.
A gestão de desempenho do cliente abrange diversos aspectos. Os principais objetivos são melhorar a precisão da previsão, aumentar a produtividade dos funcionários voltados para o cliente e fornecer visibilidade sobre como suas atividades estão contribuindo ou não para os objetivos da empresa. Isso pode ser alcançado por meio de uma combinação de melhores práticas e processos empresariais apoiados por ferramentas de software para planejamento colaborativo, benchmarks de melhores práticas, análises e capacidades de otimização, permitindo que os funcionários de linha de frente compreendam o impacto operacional e financeiro de suas atividades. Isso resulta em um orçamento mais preciso, melhor alocação de recursos e margens operacionais aprimoradas.
Um dos principais objetivos de uma estratégia bem-sucedida de gestão de desempenho do cliente é envolver as partes interessadas precocemente nas táticas de CRM para garantir o comprometimento com o plano do próximo ano. Todos os interessados em marketing, vendas e serviço devem participar de um processo coletivo de planejamento e negociação para obter aprovação e contribuir com uma cota. Um bom planejamento também envolve ter acesso a dados históricos relevantes para o meu plano. Durante o processo de planejamento, todas as partes interessadas devem ter visibilidade do impacto que seu plano tático tem nos objetivos corporativos.
Outra área chave é monitorar a variação da previsão e identificar rapidamente a causa raiz. Em cenários de B2B2C, é importante ter visibilidade precoce tanto dos embarques quanto dos dados de POS para identificar áreas de perda de receita.
Traduzir os objetivos corporativos em planos acionáveis pelas funções voltadas para o cliente é fundamental para habilitar uma operação bem-sucedida de vendas, marketing e serviço.
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