Olá,
O Suporte de Primeiro Nível não é mais do que o suporte fornecido durante o período de garantia. Ou seja, uma vez concluída a implementação, após a inicialização, geralmente haverá suporte por algum tempo. A duração é específica do projeto, de 1 a 3 meses. Isso é chamado de suporte de garantia ou suporte de primeiro nível.
Logo após a implementação, o cliente deseja permanecer lá por mais algum tempo, para verificar se os problemas em tempo real ocorrem com tanta frequência ou se a implementação foi bem-sucedida. Esse suporte normalmente é fornecido pelas empresas que implementaram para esse cliente.
O suporte de segundo nível não é mais do que o suporte fornecido após o período de garantia. Por exemplo, uma implementação em uma organização A é realizada por uma empresa C1, então após a implementação por algum tempo, C1 continuará fornecendo suporte (talvez de 1 a 3 meses) para verificar se a implementação foi bem-sucedida.
Após o término deste período, o cliente tem a opção de fornecer suporte a outro provedor, se os serviços da empresa C1 forem bons, então pode continuar com a mesma empresa, caso contrário, pode optar por outro provedor para o suporte regular, digamos a empresa C2. Isso é chamado de suporte de segundo nível.
Espero que isso esteja claro.
Recompense se foi útil.
Obrigado.
Praveen
