Olá,
Suporte pós-implementação: O próprio nome indica suporte após a implementação.
Geralmente, esse suporte pós-implementação envolve monitorar o cenário de negócios implementado no servidor de produção e os problemas surgidos nos primeiros dias após a implementação.
Deixe-me mencionar alguns pontos sobre o suporte pós-implementação.
O quê?
Uma Revisão Pós-Implementação (RPI) é uma avaliação e revisão da solução de trabalho concluída. Será realizada após um período de operação ao vivo, algum tempo depois que o projeto estiver concluído.
Por que?
Existem três propósitos para uma Revisão Pós-Implementação:
1. Determinar o grau de sucesso do projeto, em particular, em que medida alcançou seus objetivos, entregou os níveis de benefício planejados e abordou os requisitos específicos conforme originalmente definidos.
2. Examinar a eficácia de todos os elementos da solução de negócios para ver se mais melhorias podem ser feitas para otimizar o benefício entregue.
3. Aprender lições deste projeto, lições que podem ser usadas pelos membros da equipe e pela organização para melhorar o trabalho e as soluções de projetos futuros.
Em alguns casos, o primeiro desses objetivos pode ser um problema contratual. Nesse caso, pode ser mais seguro realizar revisões separadas: uma focada no cumprimento contratual e outra buscando obter mais benefícios de uma revisão sem culpas.
Quando?
Uma Revisão Pós-Implementação deve ser agendada algum tempo após a solução ter sido implementada. Os períodos típicos variam de 6 semanas a 6 meses, dependendo do tipo de solução e seu ambiente. A RPI destina-se a ser uma avaliação e revisão da solução de trabalho final. Deve ter sido completado pelo menos um ciclo completo de processamento e relatórios. Não deve ser realizado enquanto os problemas iniciais estão sendo tratados ou enquanto os usuários ainda estão sendo treinados, capacitados e se acostumando ao funcionamento.
A RPI deve ser agendada para permitir a realização das melhorias finais para gerar o benefício ótimo da solução. Não faz sentido esperar muito tempo, pois os resultados devem gerar esse benefício final para a organização e a equipe.
Quem?
Muitas vezes, há diferenças de opinião sobre quem deve realizar a Revisão Pós-Implementação. Geralmente, os membros da equipe do projeto desejarão concluir a revisão como uma extensão natural de sua responsabilidade de entregar o benefício ótimo da solução. Eles entendem o que foi necessário, o que foi alterado, como foi alcançado, como as coisas devem funcionar, como resolver problemas, etc.
Existe um argumento contrário de que a revisão deve ser realizada por uma equipe independente. Isso reduz o risco de que qualquer erro ou omissão da equipe do projeto possa passar despercebido em sua revisão.
Uma solução é fazer ambas as coisas. Uma equipe de auditoria independente, trabalhando em consulta com os usuários de negócios e a equipe do projeto, poderia examinar se os resultados são satisfatórios. Em seguida, a equipe do projeto poderia se reunir para considerar essas informações e também examinar como gerar mais valor a partir da solução.
Como?
Deve ser elaborada uma lista de pontos que cubra todos os elementos da solução operacional. Eles devem incluir coisas como:
Situação atual
1. A funcionalidade necessária está disponível?
2. Os procedimentos estão devidamente documentados, publicados e conhecidos?
3. Os usuários receberam o treinamento e formação adequados para aproveitar as novas instalações?
4. Os níveis de pessoal e habilidades são apropriados para as cargas de trabalho reais?
5. O pessoal demonstra atitudes apropriadas para tirar o máximo proveito do sistema (confiança em suas habilidades, crença em seu propósito, disposição para fazê-lo funcionar, etc)?
6. Quão ocupados, úteis e adequados são os serviços de suporte, como a função de suporte de sistemas e o serviço de assistência?
7. Os terceiros, como clientes e fornecedores, estão satisfeitos com o serviço?
8. O nível e a natureza das falhas identificadas são aceitáveis?
9. As falhas são tratadas em uma velocidade aceitável e com resultados satisfatórios?
10. A integridade dos dados está sendo mantida dentro do sistema e em relação a outros sistemas integrados ou interfaced?
11. Os controles do sistema estão sendo aplicados corretamente?
12. Os controles comerciais, procedimentais e financeiros estão sendo aplicados corretamente?
13. O sistema e seu uso estão em conformidade com os requisitos legais e regulatórios atuais?
14. O sistema pode processar transações a uma velocidade adequada?
