A importância de medir e gerenciar: reflexões sobre a gestão empresarial.

Tenho pensado muito sobre este tema. O aforismo frequentemente repetido no mundo dos negócios é "Você não pode gerenciar o que não mede". Sempre que ouço isso, me incomoda. Prefiro o corolário que diz "O que é medido, é gerenciado". Acreditava que a primeira versão estava errada, então decidi investigar esses dois ditados semelhantes para descobrir qual é o correto, ou melhor, qual foi o primeiro. Curiosamente, descobri que ambos têm uma longa história.

Desde meados de 1800, a frase "Se não pode ser medido, não pode ser melhorado" é atribuída a Lord Kelvin. "Se não pode ser medido, não pode ser melhorado."

A versão atribuída a Albert Einstein (início de 1900) é: " Nem tudo o que pode ser contado conta, e nem tudo o que conta pode ser contado."

Hoje em dia, tende-se a ouvir de duas maneiras:

"O que é medido, é gerenciado."

&

"Você não pode gerenciar o que não mede."

Ambas as versões foram atribuídas a várias pessoas, incluindo Peter Drucker, mas encontrar uma citação real tem sido infrutífero.

W. Edwards Deming (em Out of the Crisis, 1982, p. 121) afirmou: "Não se pode ter sucesso apenas com números visíveis... De fato, os números mais importantes necessários para a gestão são desconhecidos ou incognoscíveis (Lloyd S. Nelson, p. 20), mas a gestão bem-sucedida deve levá-los em consideração de qualquer maneira."

Então, qual é o ponto de tudo isso? Aqui estão os meus pensamentos:

O que é medido, é gerenciado...

Isso significa que as pessoas ajustam seu comportamento ao sistema de recompensas. Basicamente, se me der um grande bônus com base em uma certa medição, provavelmente ajustarei meu comportamento para tentar alcançar o objetivo. Portanto, tenha cuidado ao definir o objetivo. A maioria das pessoas não irá tão longe a ponto de se comportar de maneira antiética, mas ainda pode ser muito difícil aceitar uma perda a curto prazo por uma possível recompensa futura maior. Executivos corporativos tendem a ter uma sólida formação financeira e acreditam que a única medida que realmente importa é o dinheiro. Tudo se refletirá, em última instância, nos demonstrativos financeiros da empresa. Talvez isso seja verdade. Se houver baixa moral entre os funcionários, pessoas talentosas e experientes sairão, e presumivelmente a empresa será menos bem-sucedida do que teria sido com essas pessoas. Mas, em que medida? Você não pode medir isso porque não sabe o que teria acontecido se as pessoas não tivessem saído. Você pode tentar determinar isso olhando para um grande conjunto de empresas e medindo tanto a moral quanto o sucesso financeiro, ou seja, comparando e fazendo suposições com base em suas descobertas. Mas isso ainda não garante que, se você imitar as empresas bem-sucedidas, também será bem-sucedido. Algumas das coisas que as tornaram bem-sucedidas não fazem parte da comparação e provavelmente são incognoscíveis.

Você não pode gerenciar o que não mede...

Lembre-se de que algumas coisas são difíceis de medir. Muitos gerentes bem-sucedidos usam a intuição, o pressentimento e medições "soft". Os demonstrativos financeiros são indicadores atrasados, e gerenciar o comportamento das pessoas não é tão simples quanto gerenciar um número. Então, como medir e recompensar as pessoas por tomar uma ação que é correta, mas onde essa correção pode não ser evidente por muitos anos? A abordagem do Sistema de Gestão leva em consideração esse dilema. Parte da premissa de que não é possível gerenciar apenas através da medição, mas que uma filosofia de melhoria contínua pode garantir que as coisas certas estejam sendo feitas. Também parte da premissa de que não há um "melhor", apenas "melhor do que antes". Se você pretende melhorar sempre, olhará para medições mais preditivas. Portanto, você poderia passar de medir a presença em sessões de treinamento para medir a compreensão do tema no final da sessão de treinamento para a aplicação real do material no trabalho da pessoa (por meio de uma auditoria ou outro método de verificação). Em outras palavras, você está tentando medir os comportamentos organizacionais e individuais.

Em uma postagem futura, tentarei expandir o conceito de indicadores principais versus indicadores atrasados.