Princípios básicos dos Serviços de Gestão de Aplicações (AMS) na SAP: Tudo o que precisa saber

Olá,

Meu nome é Marco e quero lhe contar alguns conceitos básicos sobre os AMS (Serviços de Gestão de Aplicações).

Os Serviços de Gestão de Aplicações ou AMS são serviços nos quais, após uma nova implementação, é fornecido suporte de aplicação para o panorama SAP do cliente de acordo com o SLA. Por exemplo, no contexto da Fase de Hiperatendimento. As ferramentas aqui incluem o "Processo de Gestão de Mudanças". Este descreve o procedimento para autorizar, planejar e implementar uma mudança no processo comercial no sistema de produção. Todas as mudanças no sistema do cliente que não são causadas por mau funcionamento ou problema, ou que foram acordadas como uma mudança padrão, são consideradas uma Solicitação de Mudança.

A Solicitação de Mudança em si significa qualquer mudança no Serviço de Gestão de Aplicações de acordo com um documento escrito assinado pelas Partes com referência ao Formulário de Pedido aplicável.
Portanto, o termo Solicitação de Mudança em si é a descrição formal de uma mudança desejada no processo comercial. As Solicitações de Mudança são processadas de acordo com o Processo de Gestão de Mudanças. As Mudanças Padrão são mudanças de baixo impacto que foram previamente definidas e aprovadas. As Mudanças Padrão são processadas de acordo com o processo de Cumprimento de Solicitações.

A gestão de mudanças, por outro lado, inclui não apenas o processo de implementação, mas todo o processo desde a solicitação de mudança até a implementação. As mudanças são classificadas de acordo com seu impacto potencial no sistema de produção (mudança regular e mudança de emergência). Dependendo do impacto potencial, é necessário um certo nível de aprovação.

Um requisito refere-se a uma solicitação feita ao AMS ou a uma tarefa atribuída ao AMS. Um requisito pode ser classificado como incidente, solicitação de mudança ou solicitação de serviço. As solicitações vão para o Service Desk seja por e-mail ou telefone. Por exemplo, através de um sistema de tickets. O Service Desk é uma função centralizada que serve como um único ponto de entrada para todas as solicitações e mensagens do AMS.

O Service Desk do AMS processa as mensagens de acordo com o processo do Service Desk, ou seja:
- Aceitar/rejeitar mensagens (revisar o contrato, SLA e usuários-chave).
- Monitoramento de mensagens (ver SLA)
- Atribuir mensagens aos consultores da equipe central do AMS.

O processo descrito no Service Desk, e acordado com o cliente, determina o fluxo de trabalho e as tarefas da função do Service Desk, incluindo
- Recebimento de solicitações/mensagens
- Criação de mensagens (quando recebidas por telefone ou e-mail)
- Monitoramento de mensagens
- Atribuição de mensagens
- Relatório

Os Acordos de Níveis de Serviço (SLAs) descrevem a qualidade e quantidade (por exemplo, volume de suporte mensal em horas/número de tickets) dos serviços acordados entre o cliente e o AMS como provedor de serviços.



Obrigado por ler este artigo. Acredito que todo consultor deve saber o que acontece após uma nova implementação do software SAP ou como é feito. Muitas empresas cresceram de tal forma que seria necessário um grande número de consultores para lidar com toda essa proliferação na empresa, ou soluções especiais foram adquiridas, que por sua vez devem ser mantidas por especialistas. Por esse motivo, as empresas oferecem serviços de gestão de aplicações para atender ao mercado. A vantagem é que uma empresa que oferece AMS frequentemente pode recorrer a um grupo de consultores para fazer o trabalho.