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Passos para criar um Incidente de Service Desk e acompanhar o Incidente de ITSM: Guia completa
- Creado 01/03/2024
- Modificado 01/03/2024
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Em este artigo, gostaria de descrever detalhadamente os passos para criar um incidente de Service Desk e acompanhar o Incidente de ITSM, se necessário.
O que é uma solicitação de Service Desk?
Uma solicitação de Service Desk é definida de acordo com o ITIL como uma solicitação de um usuário para:
Processo Objetivo: O processo "Service Desk e Gestão de Incidentes" tem como objetivo restaurar os Serviços de TI aos seus Níveis de Serviço definidos o mais rápido possível. O processo também é responsável por receber e processar Solicitações de Serviço, ajudar os usuários e coordenar a Resolução do Incidente com a Equipe de Suporte de SAP Basis.
O Service Desk é usado em várias capacidades do SAP Solution Manager, onde um processo de resolução baseado no fluxo de mensagens deve ser estabelecido. Está integrado na Gestão de Testes, Operações de Processos de Negócios, Design de Projetos, Gestão de Solicitações de Mudança e Alertas Técnicos.
Tipos de Cenários de Mensagem de Solicitação de Serviço
Quando o relator está criando uma nova Mensagem de Solicitação de Serviço
Novo --> Em Processo --> Solução Proposta --> Fechado
Novo --> Em Processo --> Ação do Solicitante --> Em Processo --> Solução Proposta --> Fechado
Se a equipe de Suporte não puder resolver e for necessária ajuda adicional da equipe de suporte de Produção para trabalhar no Incidente e seguir o caminho/processo de ITSM.
Novo --> Em Processo --> Ação do Solicitante --> Em Processo --> Encaminhar para RFC --> Incidente.
Inicie a URL do Fiori ou use o código /n/ui2/flp
Login de usuário:
Insira suas credenciais de usuário
Sob Solicitante de Service Desk - Selecione Criar Incidente
Criar Incidente de Service Desk
Nível de Prioridade - Alto
Forneça a Descrição, por exemplo: Atualizar os dados de Produção no ambiente de Pré-Prod.
Selecione a Prioridade Média/Alta/Baixa
Forneça a descrição Por exemplo: Atualização do Sistema SAP Pré-Prod com Dados de Produção
Novo é o estado
Alto é a prioridade
Título: Atualização de BD desde Prod
Descrição: Atualizar os dados de Produção no ambiente de Pré-Prod
O incidente de Service Desk foi criado.
Depois de criado o incidente, os detalhes do Incidente são enviados ao solicitante por e-mail e atribuídos à equipe de suporte.
De acordo com o fluxo do gráfico, se necessário, um Incidente de ITSM de acompanhamento deve ser criado. --> Isso depende totalmente dos acordos comerciais e políticas da empresa.
Como criar um Incidente de ITSM de acompanhamento :-
Link do ITSM à Solicitante de Service Desk à Mosaico de Gestão de Incidentes
O que é uma solicitação de Service Desk?
Uma solicitação de Service Desk é definida de acordo com o ITIL como uma solicitação de um usuário para:
- Informação
- Conselho
- Mudança padrão
- Acesso a um Serviço de TI
Processo Objetivo: O processo "Service Desk e Gestão de Incidentes" tem como objetivo restaurar os Serviços de TI aos seus Níveis de Serviço definidos o mais rápido possível. O processo também é responsável por receber e processar Solicitações de Serviço, ajudar os usuários e coordenar a Resolução do Incidente com a Equipe de Suporte de SAP Basis.
O Service Desk é usado em várias capacidades do SAP Solution Manager, onde um processo de resolução baseado no fluxo de mensagens deve ser estabelecido. Está integrado na Gestão de Testes, Operações de Processos de Negócios, Design de Projetos, Gestão de Solicitações de Mudança e Alertas Técnicos.
Tipos de Cenários de Mensagem de Solicitação de Serviço
Quando o relator está criando uma nova Mensagem de Solicitação de Serviço
Novo --> Em Processo --> Solução Proposta --> Fechado
Novo --> Em Processo --> Ação do Solicitante --> Em Processo --> Solução Proposta --> Fechado
Se a equipe de Suporte não puder resolver e for necessária ajuda adicional da equipe de suporte de Produção para trabalhar no Incidente e seguir o caminho/processo de ITSM.
Novo --> Em Processo --> Ação do Solicitante --> Em Processo --> Encaminhar para RFC --> Incidente.
1. Criar Solicitação de Service Desk
Inicie a URL do Fiori ou use o código /n/ui2/flp
Login de usuário:
Insira suas credenciais de usuário
Sob Solicitante de Service Desk - Selecione Criar Incidente
Criar Incidente de Service Desk
Nível de Prioridade - Alto
Forneça a Descrição, por exemplo: Atualizar os dados de Produção no ambiente de Pré-Prod.
Selecione a Prioridade Média/Alta/Baixa
Forneça a descrição Por exemplo: Atualização do Sistema SAP Pré-Prod com Dados de Produção
Novo é o estado
Alto é a prioridade
Título: Atualização de BD desde Prod
Descrição: Atualizar os dados de Produção no ambiente de Pré-Prod
O incidente de Service Desk foi criado.
Depois de criado o incidente, os detalhes do Incidente são enviados ao solicitante por e-mail e atribuídos à equipe de suporte.
De acordo com o fluxo do gráfico, se necessário, um Incidente de ITSM de acompanhamento deve ser criado. --> Isso depende totalmente dos acordos comerciais e políticas da empresa.
Como criar um Incidente de ITSM de acompanhamento :-
Link do ITSM à Solicitante de Service Desk à Mosaico de Gestão de Incidentes
Pedro Pascal
Se unió el 07/03/2018
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