Otimizando a Experiência do Cliente com Clean Core no SAP CX: Benefícios e Melhores Práticas

A primeira onda de CRMs ajudou a organizar os dados e processos dos clientes, mas realmente não melhorou muito a experiência do cliente. Hoje em dia, empresas de todos os tamanhos estão focadas em melhorar a experiência do cliente, pois foi demonstrado que clientes felizes têm mais probabilidade de retornar. Se suas experiências não forem memoráveis, eles podem escolher um concorrente na próxima vez.

Devido a isso, as empresas estão sempre criando novas ideias para tornar seus produtos e serviços ainda melhores. Mas melhorar coisas como a estabilidade e escalabilidade do sistema é essencial para que essas mudanças funcionem sem problemas.

No passado, as empresas podiam ajustar (através de saídas, BAdIs ou até mesmo copiando objetos padrão) seus sistemas SAP como quisessem, porque geralmente eram mantidos em seus próprios data centers. Mas as coisas mudaram quando a SAP mudou para uma abordagem baseada na nuvem. Agora, todos os clientes do Sales/Service Cloud compartilham a mesma base da SAP, então as mudanças não podem mais ser tratadas como no passado. É aí que entra o Clean Core; é uma nova maneira de pensar na expansão das capacidades da SAP especificamente para a era da nuvem.

Compreender o Conceito de Clean Core

Clean Core gira em torno de manter uma clara separação entre as funcionalidades principais e as personalizações, com o objetivo de alcançar um sistema moderno, flexível e compatível com a nuvem. No contexto das extensões do SAP CX, isso se traduz em preservar a integridade dos produtos principais do SAP CX enquanto permite melhorias personalizadas para atender às necessidades de negócios específicas.

Pense nisso como organizar uma caixa de ferramentas onde cada ferramenta serve a um propósito único sem bagunça. De forma semelhante, uma arquitetura Clean Core garante que as funcionalidades essenciais (por exemplo, gerenciamento de dados do cliente, processamento de pedidos ou automação de marketing) permaneçam intactas diante das personalizações. Isso não apenas garante a estabilidade do sistema, mas também facilita atualizações sem problemas e escalabilidade futura.

Benefícios de uma Abordagem Clean Core

Abraçar o conceito Clean Core oferece várias vantagens para as empresas que utilizam as extensões do SAP CX:

1. Atualizações simplificadas: Ao manter as personalizações separadas da plataforma principal do SAP CX, as empresas podem simplificar o processo de atualização, minimizando o tempo de inatividade e reduzindo o risco de problemas de compatibilidade.
2. Agilidade aprimorada: Uma arquitetura Clean Core capacita as empresas a responder rapidamente às demandas em constante mudança do mercado e às expectativas dos clientes. Com a capacidade de inovar sem comprometer a integridade do sistema, as organizações podem se manter à frente no cenário competitivo atual.
3. Melhoria de desempenho: Eliminar personalizações desnecessárias da plataforma principal do SAP CX pode levar a um desempenho, resposta, continuidade e estabilidade do sistema aprimorados, resultando em uma experiência mais fluida para o cliente.
4. Simplificação do modo de trabalho: Promover a conformidade com o padrão com a inovação modular do Clean Core faz com que os clientes usem soluções SAP "prontas para uso" e adicionem suas capacidades adicionais no ritmo desejado.

Além disso, pode-se notar a redução do TCO (Custo Total de Propriedade) ao usar infraestrutura e licenças de forma mais eficiente.

Extensibilidade dentro da abordagem Clean Core

A Extensibilidade Clean Core é basicamente uma forma de estender os sistemas SAP sem interferir na aplicação principal. Trata-se de manter suas melhorias personalizadas separadas da configuração principal da SAP, para que você possa atualizar seu sistema sem causar problemas. Em termos mais simples, quando você adiciona funções adicionais ou ajustes, eles não interferirão nas funções básicas da SAP que mantêm seu negócio funcionando sem problemas.

O conceito de extensibilidade Clean Core pode ser resumido neste quadro de melhores práticas que um cliente adota ao implementar produtos SAP Sales/Service Cloud:

• Adotar uma política de zero modificações
• Eliminar melhorias redundantes para o código padrão e funcionalidade, e também eliminar cópias de objetos SAP
• Utilizar apenas APIs publicadas ("interfaces estáveis para atualizações")
• Aproveitar ao máximo a extensibilidade do usuário chave (in-app)
• Usar as capacidades e serviços oferecidos pela SAP BTP para construir aplicativos de extensão maiores
• Usar o SAP Integration Suite

Melhores Práticas para Implementar um Clean Core

Implementar uma abordagem Clean Core dentro das extensões do SAP CX requer planejamento e execução cuidadosos. Aqui estão algumas melhores práticas:

1. Modularização: Dividir as funcionalidades