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Optimiza tu negocio con análisis de procesos de viaje y mejora la experiencia del cliente
- Creado 01/03/2024
- Modificado 01/03/2024
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Ofrecer una mala experiencia puede tener graves consecuencias financieras para un negocio. Sin embargo, es fácil que las cosas salgan mal, ya que a menudo la experiencia y las fallas en los procesos están desconectadas. Ser capaz de entender la experiencia detrás de un proceso con
análisis de procesos de viaje
es un verdadero cambio de juego.
La brecha de experiencia y sus consecuencias
El 80% de los CEO creen que ofrecen una experiencia superior; en realidad, solo el 8% de sus clientes está de acuerdo (Bain & Company). Esta es la "brecha de experiencia" . Los estudios muestran que si esta brecha existe en su negocio, los clientes simplemente dejarán de gastar su dinero con usted, y sus empleados o proveedores comenzarán a desvincularse.
Por ejemplo, el reciente estudio del Qualtrics XM Institute encontró que más de la mitad de los consumidores han reducido sus gastos después de una sola mala experiencia con una empresa. Es demasiado fácil equivocarse.
De hecho, se predice que las empresas a nivel mundial podrían perder $4.7 billones en gasto del consumidor debido a malas experiencias de clientes.
Todo comienza con un viaje
Solo las organizaciones que ofrecen consistentemente experiencias que deleitan a los clientes, empleados o proveedores sobrevivirán y prosperarán. ¿Cómo puedes ser uno de ellos?
Comienza preguntándote: ¿Qué viajes tienen mis clientes, empleados o proveedores con nosotros?
Modela sus viajes e identifica sus puntos críticos de interacción con tu organización.
Las experiencias están profundamente conectadas con cómo operas como empresa. Comienza a conectar los viajes con los procesos que has modelado, tus métricas, sistemas y roles en tu empresa. Comprende la complejidad del viaje basada en los procesos subyacentes, y si cada viaje cumple con las expectativas de tus clientes y empleados.
¿Datos ricos, (experiencia) pobres en información?
Las empresas a menudo se basan en información de sistemas operativos para tomar decisiones: datos de sistemas de relaciones con los clientes, recursos humanos, financieros o de cadena de suministro. Sin embargo, estos datos carecen de información sobre un elemento crítico: las personas.
El peligro para muchas empresas es enfocarse demasiado en lograr eficiencia impulsada por costos y automatización en lugar de en la experiencia que brindan a los clientes, empleados o proveedores.
Esta perspectiva de adentro hacia afuera puede llevar a una base de clientes desvinculada, dando espacio a la competencia, empleados desvinculados o poniendo en riesgo las relaciones fundamentales con los proveedores.
Agregar una perspectiva de afuera hacia adentro a tus esfuerzos de excelencia y transformación de procesos es el verdadero cambio de juego que te ayuda a obtener una ventaja diferenciadora en el mercado.
Uniendo todo - el ciclo de análisis de viaje a proceso
Reduce tu tiempo para obtener información y tu tiempo para actuar al operacionalizar tus viajes y desencadenar cambios en los procesos y viajes, involucrando a todos.
Ahora tienes una vista completa de cómo hacer esto rápidamente, y en un ciclo continuo y gobernado. Puedes gestionar el repositorio de viajes y procesos, sus interdependencias y recibir alertas sobre cualquier cambio.
Esto es el análisis de viaje a proceso: una forma de realizar completamente tu mentalidad de proceso primero, cliente primero.
En las próximas publicaciones del blog cubriremos cómo el análisis de viaje a proceso puede ayudar a las empresas a operar y comprometerse de manera más eficiente y efectiva, crecer y crear nuevo valor comercial.
Si esto suena interesante, no dudes en contactarnos a través de la
La brecha de experiencia y sus consecuencias
El 80% de los CEO creen que ofrecen una experiencia superior; en realidad, solo el 8% de sus clientes está de acuerdo (Bain & Company). Esta es la "brecha de experiencia" . Los estudios muestran que si esta brecha existe en su negocio, los clientes simplemente dejarán de gastar su dinero con usted, y sus empleados o proveedores comenzarán a desvincularse.
Por ejemplo, el reciente estudio del Qualtrics XM Institute encontró que más de la mitad de los consumidores han reducido sus gastos después de una sola mala experiencia con una empresa. Es demasiado fácil equivocarse.
De hecho, se predice que las empresas a nivel mundial podrían perder $4.7 billones en gasto del consumidor debido a malas experiencias de clientes.
Todo comienza con un viaje
Solo las organizaciones que ofrecen consistentemente experiencias que deleitan a los clientes, empleados o proveedores sobrevivirán y prosperarán. ¿Cómo puedes ser uno de ellos?
Comienza preguntándote: ¿Qué viajes tienen mis clientes, empleados o proveedores con nosotros?
Modela sus viajes e identifica sus puntos críticos de interacción con tu organización.
Las experiencias están profundamente conectadas con cómo operas como empresa. Comienza a conectar los viajes con los procesos que has modelado, tus métricas, sistemas y roles en tu empresa. Comprende la complejidad del viaje basada en los procesos subyacentes, y si cada viaje cumple con las expectativas de tus clientes y empleados.
¿Datos ricos, (experiencia) pobres en información?
Las empresas a menudo se basan en información de sistemas operativos para tomar decisiones: datos de sistemas de relaciones con los clientes, recursos humanos, financieros o de cadena de suministro. Sin embargo, estos datos carecen de información sobre un elemento crítico: las personas.
El peligro para muchas empresas es enfocarse demasiado en lograr eficiencia impulsada por costos y automatización en lugar de en la experiencia que brindan a los clientes, empleados o proveedores.
Esta perspectiva de adentro hacia afuera puede llevar a una base de clientes desvinculada, dando espacio a la competencia, empleados desvinculados o poniendo en riesgo las relaciones fundamentales con los proveedores.
Agregar una perspectiva de afuera hacia adentro a tus esfuerzos de excelencia y transformación de procesos es el verdadero cambio de juego que te ayuda a obtener una ventaja diferenciadora en el mercado.
Uniendo todo - el ciclo de análisis de viaje a proceso
Reduce tu tiempo para obtener información y tu tiempo para actuar al operacionalizar tus viajes y desencadenar cambios en los procesos y viajes, involucrando a todos.
Ahora tienes una vista completa de cómo hacer esto rápidamente, y en un ciclo continuo y gobernado. Puedes gestionar el repositorio de viajes y procesos, sus interdependencias y recibir alertas sobre cualquier cambio.
Esto es el análisis de viaje a proceso: una forma de realizar completamente tu mentalidad de proceso primero, cliente primero.
En las próximas publicaciones del blog cubriremos cómo el análisis de viaje a proceso puede ayudar a las empresas a operar y comprometerse de manera más eficiente y efectiva, crecer y crear nuevo valor comercial.
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Pedro Pascal
Se unió el 07/03/2018
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