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Novo Portal de Suporte da SAP: Melhorias, Conteúdo e Experiência do Cliente
- Creado 01/03/2024
- Modificado 01/03/2024
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Se você é um ávido seguidor do SAP Support, pode ter ouvido falar que estamos trabalhando arduamente na entrega de um novo Portal de Suporte. Um programa tem estado em andamento internamente por cerca de dois anos para melhorar o conteúdo e as aplicações hospedadas no Portal de Suporte, que faz parte do Service Marketplace.
O Portal de Suporte é usado mensalmente por cerca de meio milhão de clientes da SAP. Aproximadamente metade desses clientes utiliza o Portal de Suporte todos os dias e a infraestrutura deve suportar 5 milhões de pesquisas na base de conhecimento e um milhão de downloads por mês, como ponto de partida.
O objetivo do portal é permitir o acesso a recursos de suporte, como o Centro de Downloads de Software, xSearch, SAP Notes e chaves de licença, bem como informações sobre Solution Manager, suporte remoto, Academia de Suporte Empresarial e muito mais. Mais de 70 aplicativos são executados no Portal de Suporte e atualmente existem milhares de páginas de conteúdo disponíveis.
Ao projetar o novo Portal de Suporte e priorizar os requisitos, colocamos o cliente no centro de nosso programa. Nosso trabalho é baseado em mais de 3 anos de pesquisa com os clientes, por meio de pesquisas, testes de usabilidade, grupos de usuários e análises web. Isso levou à criação do Fórum Consultivo de Clientes em 2012, um grupo dedicado de feedback de clientes. Temos discutido ideias, maquetes, modelos de conteúdo e muito mais com este grupo de clientes e esse feedback e encorajamento tem sido crucial para o programa. Um ótimo exemplo disso é a contribuição dos clientes que tivemos para nossa nova navegação principal por meio de exercícios de classificação de cartões e testes de árvore que realizamos com cerca de 800 clientes individuais.
Muitas das coisas que ouvimos dos clientes se alinharam com nossos pensamentos e discussões internas, mas também houve alguns pontos muito importantes que nos surpreenderam. Aprendemos, por exemplo, que um site móvel não era uma prioridade para os clientes e que vídeos de 'como fazer' não são o melhor meio para explicar aplicações e processos para muitos clientes.
Estamos trabalhando para um lançamento suave do novo Portal de Suporte no início de dezembro de 2013. Esse lançamento suave significará que o novo Portal de Suporte funcionará em paralelo com o Portal de Suporte existente. Convidaremos e redirecionaremos os clientes de forma lenta, mas segura, para o novo portal, ouvindo feedback e ajustando o portal ao longo do caminho. No início do primeiro trimestre de 2014, prevemos a transição para o novo Portal de Suporte.
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