Maximizando o Envolvimento Social do Cliente no SAP Retail: Estratégias e Ferramentas

No meio da agitação e do barulho da preparação para o próximo Fórum de Varejo da SAP na América do Norte, tive tempo para conversar com Shelley Schwartz, Engenheira de Soluções Sênior para o Varejo da SAP, sobre a Solução de Engajamento Social do Cliente SAP OnDemand. Isto é o que ela tinha a dizer sobre a solução:

Para os varejistas, há um interesse incrível em torno das redes sociais, e deve ser assim. As pessoas procuram recomendações de produtos em seus amigos, familiares e influenciadores-chave da comunidade em redes sociais como Facebook e Twitter. De fato, 1 em cada 5 pessoas recorre ao Facebook para pesquisar um produto antes de comprá-lo (Digital Trends) . Também há cerca de 340 milhões de tweets orientados para compras todos os dias globalmente que mencionam produtos ou marcas específicas ( Business Insider ). Os clientes estão constantemente falando sobre as marcas nas redes sociais, e também têm altas expectativas de que os varejistas prestem atenção. Para os varejistas que não estão ouvindo seus clientes nas redes sociais, estão perdendo uma grande oportunidade, pois as redes sociais têm o potencial de se tornar o programa de fidelização orgânico de um varejista.

Talvez você já tenha contratado alguns estagiários universitários para gerenciar sua página no Facebook e feed no Twitter. Isso é um bom começo, mas monitorar as redes sociais pode ser como beber de uma mangueira de incêndio (além disso, quem pode filtrar 340 milhões de tweets relacionados a compras por dia?). Portanto, é necessário utilizar ferramentas poderosas para alcançar as duas chaves do sucesso nas redes sociais: ouvir a conversa nas redes sociais sobre sua marca e operacionalizar , com base nos resultados de seus relatórios de escuta.

Ouvir

Os varejistas precisam de uma ferramenta que lhes permita ouvir, monitorar e compreender as conversas nas redes sociais sobre sua marca. A NetBase, uma parceira de soluções da SAP e uma ferramenta de monitoramento de redes sociais baseada na nuvem, pode fazer exatamente isso. Foi desenvolvida em conjunto com 5 das 10 principais empresas de CPG, e como resultado, é perfeita para monitorar menções de marca online. Além disso, a NetBase possui Processamento de Linguagem Natural (NLP), que é crucial para a análise de sentimentos. O NLP permite à NetBase distinguir a grande diferença entre um tweet que diz "O iPhone nunca foi bom" (menção negativa) versus "O iPhone nunca foi tão bom" (menção positiva), pois processa a forma como os humanos falam normalmente. Além disso, a NetBase permite às empresas identificar os principais influenciadores da marca com maior influência nas redes sociais. A NetBase permite às empresas alcançar a parte de ouvir do sucesso nas redes sociais.

Operacionalizar

Após concluir a parte de ouvir, é necessário que as empresas peguem seus aprendizados e os operacionalizem, basicamente transformando-os em ações. O Engajamento Social do Cliente SAP OnDemand é uma solução de CRM baseada na nuvem que pode transformar seus canais de redes sociais em poderosos canais de atendimento ao cliente. Uma vez que a NetBase tenha identificado um comentário negativo nas redes sociais, o Engajamento Social do Cliente OnDemand pode escalar a reclamação e fornecer todos os elementos de um atendimento ao cliente para seus canais sociais. Por exemplo, se um usuário twittar uma reclamação, a solução pode saber quem é o cliente (mostrar seu histórico de compras, informações pessoais, etc.) e direcionar a pessoa para o representante de atendimento ao cliente correto para resolver o problema. Além disso, a solução pode entender o nível de influência que o usuário tem nas redes sociais, com base no ranking de influenciadores da NetBase, para encaminhá-lo a uma autoridade superior ou inferior. Claro, você também pode usar a solução para agradecer a um cliente que fez um comentário positivo nas redes sociais ou recomendou seu produto para seus amigos e seguidores online; você pode usar a solução para dar um código de desconto ou um presente especial ao cliente para mostrar sua gratidão. A Solução de Engajamento Social do Cliente OnDemand é excelente para obter karma positivo para os varejistas!

A NetBase e o Engajamento Social do Cliente SAP OnDemand podem oferecer uma oportunidade de proteção de marca para sua empresa como nunca antes. Shelley demonstrará tanto a NetBase quanto a Solução de Engajamento Social do Cliente SAP OnDemand no Fórum de Varejo da SAP na América do Norte, em Dallas, TX, na próxima semana. Certifique-se de conferir no Pavilhão de Inovação!

Pedro Pascal

Se unió el 07/03/2018