La importancia de la composabilidad en el Servicio al Cliente: ¿Cómo adaptarse a las necesidades cambiantes de los clientes?

¿Qué es la composabilidad?

Mientras hay varias formas de describir la composabilidad, me refiero a Gartner, quien describe a una empresa componible como 'una organización que puede innovar y adaptarse a las cambiantes necesidades empresariales a través de la combinación y ensamblaje de capacidades empresariales empaquetadas'. El enfoque clave aquí está en las capacidades empresariales en lugar de la tecnología. Y al aplicar esto al diseño de sistemas, esto puede considerarse simplemente como la capacidad de reutilizar activos existentes y reensamblarlos de diferentes maneras para satisfacer requisitos empresariales específicos. El cambio hacia la composabilidad dentro de la arquitectura empresarial refleja la necesidad de que las organizaciones sean más adaptables, innovadoras y reactivas a las cambiantes necesidades empresariales y expectativas de los clientes.

Fuente - Gartner. Future of Applications - Delivering the Composable Enterprise (2020)

Dentro de una arquitectura componible, las organizaciones pueden combinar capacidades empresariales modulares para ofrecer experiencias a sus clientes y empleados basadas en sus propias necesidades e imaginación. Esto puede proporcionar la flexibilidad para ofrecer experiencias que realmente se diferencien de sus competidores y desacoplarlas de algunos de los procesos centrales y datos que podrían estar bloqueados en la columna vertebral del ERP de una organización.

Y en la actualidad hay muchos proveedores de aplicaciones que ofrecen capacidades específicas que pueden brindar nuevas oportunidades a las organizaciones, lo que ha resultado en un aumento drástico en el número de aplicaciones implementadas dentro de las organizaciones. A menudo, estas aplicaciones ni siquiera se adquieren o implementan con la ayuda del departamento de TI. Si bien esto en sí mismo puede presentar dolores de cabeza y desafíos con la integración causados por diferentes modelos de datos, al menos destaca la demanda de parte del negocio de que necesitan acceso a capacidades nuevas y variadas para proporcionar los procesos de extremo a extremo que sus clientes demandan.

Por lo tanto, aquí es donde un enfoque componible puede ser ventajoso.

Entonces, ¿cómo se relaciona esto con el Servicio al Cliente?

Los departamentos de Servicio al Cliente son vistos por las organizaciones como los más responsables de cumplir con sus objetivos de experiencia del cliente ( Fuente: Gartner - Visión de Liderazgo en Servicio y Soporte al Cliente 2023 ). Y si bien definitivamente hay una preferencia y enfoque en trasladar muchas interacciones de servicio a un modelo de autoservicio, todavía hay un gran deseo de interacción humana. Según PWC , el 75% de los consumidores quieren interactuar con una persona real, lo que sigue poniendo mucha responsabilidad en los agentes humanos para brindar una gran experiencia.

Al mismo tiempo, muchos equipos de servicio al cliente tienen la tarea de manejar consultas y solicitudes de clientes que necesitan acceso a información, datos, sistemas y flujos de trabajo de toda la organización. Ya sea para verificar información de tiendas, devolver artículos, actualizar pedidos de venta, reservar citas de servicio, verificar stock, actualizar preferencias de clientes o presentar quejas. Resulta que los agentes pueden necesitar entre 3 y 7 sistemas diferentes para completar el trabajo.

¿Cuántos sistemas/herramientas debes dominar para hacer bien tu trabajo?

Los representantes informan necesitar, en promedio:

• 7 sistemas para hacer bien su trabajo


• 3-4 sistemas para manejar un problema típico de principio a fin


• 5 sistemas para manejar un problema difícil de principio a fin

Fuente: Gartner - Visión de Liderazgo en Servicio y Soporte al Cliente 2023

Los excelentes agentes de servicio al cliente a menudo son altamente hábiles en cambiar de silla, alternar pestañas y copiar y pegar, pero los centros de llamadas también suelen lidiar con una alta rotación de personal y presiones crecientes para mejorar la eficiencia y los tiempos de llamada, por lo que hacer que los datos, flujos de trabajo e información del cliente estén disponibles para los agentes desde estos sistemas de una manera fácil de consumir se convierte en una estrategia importante para los líderes de Servicio al Cliente. No solo para mejorar la experiencia del cliente, sino también para mejorar la experiencia del empleado y así tener un impacto positivo en la retención del personal también.

Y aquí es donde se encuentran la composabilidad de soluciones y el servicio al cliente para una alianza perfecta.

Capacitar a los agentes de servicio a través de un escritorio de agente completamente conectado es clave para una experiencia de servicio al cliente de alta calidad, eficiente y de valor agregado. Si una organización puede componer una solución que combine todos los 3 a 7 sistemas que el agente necesita en una vista simplificada y fácil de acceder, esto no solo aumentará la satisfacción del agente, sino que realmente comenzará