Integração do SAP FSM com o Wechat para Reserva de Serviço de Campo

Neste blog, apresentarei um protótipo de um serviço de campo inteligente desenvolvido recentemente por nossa equipe. O objetivo deste desenvolvimento de protótipo é fornecer aos nossos parceiros locais uma demonstração de como o SAP FSM é suficientemente flexível para se integrar com um framework de aplicativo móvel popular e proporcionar uma experiência de usuário mais moderna.

O SAP FSM é reconhecido como VISIONÁRIO no Quadrante Mágico da Gartner para Gestão de Serviços de Campo.



Veja o relatório de abril de 2019.



E até o primeiro trimestre de 2019, o Wechat tem mais de 1,1 bilhão de usuários ativos por mês. Os usuários do Wechat estão descobrindo que cada vez mais atividades de sua vida diária podem ser realizadas dentro do próprio Wechat, por meio de "contas de assinatura" e "mini programas", sem a necessidade de instalar nenhum aplicativo móvel adicional. O Wechat quase se tornou uma espécie de "plataforma de aplicativo móvel" como padrão de fato.



Seria muito promissor se ambos pudessem ser combinados para tornar a vida do cliente mais fácil.

Criamos um cenário: suponha que um cliente comprou um equipamento de uma empresa específica e precisa finalizar a instalação do equipamento por um técnico alguns dias depois.

Forma tradicional de reserva de serviço de campo

Esse cliente precisa ligar para a empresa vendedora do equipamento, discutir com o agente de serviço por telefone, agendar um técnico e determinar a data e hora do serviço de campo. Toda essa discussão deve ser feita online por telefone.



E para o agente de serviço que atendeu a ligação, ele precisa criar manualmente cada registro no SAP FSM, como chamadas de serviço e atividades. É uma tarefa demorada e com baixa produtividade.



Forma inovadora de reserva de serviço de campo

(1) Os clientes podem fazer a reserva diretamente por conta própria através do autoatendimento fornecido no Wechat. Nenhuma aplicação adicional é necessária.
(2) O autoatendimento no Wechat é desenvolvido com um frontend de aplicativo web e um servidor proxy backend que utiliza o SDK de nodejs do SAP FSM. Quando os clientes escolhem a data e hora apropriadas, especificam um técnico e confirmam a reserva, a solicitação é enviada ao servidor proxy backend, que então chama a API Restful do SAP FSM através do SDK de nodejs, para criar chamadas de serviço e atividades automaticamente.

Dessa forma, não é mais necessário um agente de serviço humano.

Abaixo detalhamos mais sobre esse cenário de demonstração.

(1) Depois que o cliente compra o equipamento, ele se inscreve na conta de assinatura oficial da empresa vendedora do equipamento, em nossa demonstração é "SAPCX Espaço de Inovação Digital".

Uma vez feito, os menus fornecidos pela conta de assinatura estão disponíveis. Clique em "?? (Reservar)" para começar a reservar um horário através do autoatendimento.



Em seguida, o aplicativo web desenvolvido por nossa equipe é exibido no Wechat.

"????": o endereço do cliente que está atualmente usando o Wechat para reservar, que é preenchido automaticamente por meio de uma chamada à API de GPS. A alteração manual ainda está disponível.

"????": número de telefone celular do cliente.

"????": a hora real em que o cliente deseja reservar o serviço de campo.

Uma vez determinada a hora do serviço, o aplicativo web envia uma solicitação de consulta ao SAP FSM para obter a lista de técnicos disponíveis para aquele horário reservado.



Os técnicos disponíveis são exibidos no Wechat em formato de lista, com o nome de cada técnico, cargo, antiguidade, classificação de usuário, etc. Em seguida, o cliente pode escolher um técnico com base nessas informações.



Uma vez que o cliente confirma a reserva, nosso servidor proxy chamará a API Restful do SAP FSM para criar as chamadas de serviço e a atividade correspondente no sistema:

Abaixo está a chamada de serviço criada no SAP FSM acionada a partir do Wechat:



Abaixo está a atividade criada no SAP FSM: