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Olá,
Tivemos um incidente em 04.09.2020 às 08:52 e a primeira resposta foi no mesmo dia às 12:52. Após isso, a primeira reação foi em 07.09.2020 às 09:27. O tempo de disponibilidade é das 08:00 CET às 18:00 CET. O tempo de resposta é de 4 horas para prioridade 3 e o tempo de resolução é de 32 horas. Estamos obtendo um percentual de IRT de estado de 265%.
Poderia ajudar com isso, já que o percentual de IRT de estado está sendo calculado incorretamente aqui?
Obrigado e cumprimentos,
Amandeep
Entendido, muito obrigado ?
basis4 "First Response" no SolMan significa a primeira mudança de estado, também está disponível em Exemplo de Páginas de Ajuda . Uma resposta apenas de texto não é considerada como a Primeira Resposta para SLA.
A partir do mesmo wiki ao qual fiz referência na resposta original, descreve-se:
O IRT (Initial Response Time) representa o ponto calculado no tempo entre a criação da mensagem de incidente e a primeira reação pelo processador contratado no SLA. (...) Quando o processador começa a processar o incidente então ele é enriquecido com a marca de tempo "Primeira Reação" para a primeira reação real pelo processador.E a descrição da marca de tempo da Primeira Reação:
Quando o processador começa a processar o incidente então ele é enriquecido com a marca de tempo "Primeira Reação" para a primeira reação real pelo processadorAmbos suportam que o cálculo considera o momento em que o Processador informa ao sistema que a mensagem agora está em processo (mudança de estado de Novo para Em processo)
Sim, isso está correto, mas li em alguns documentos que o estado de IRT leva em consideração o tempo de primeira resposta.
Olá, (infelizmente) não há nada de errado com o cálculo. O Solution Manager considera as mudanças de estado para o SLA porque alguém que escreve algo em um incidente não significa que a mesma pessoa tenha começado a analisá-lo/trabalhar nele (poderia ter um bot fazendo isso para dar as boas-vindas). Os estados refletem melhor a semântica do processo.
O estado/percentagem de IRT reflete a proporção de "Tempo de Primeira Reação" sobre "Tempo de Resposta Inicial" , passaram-se 10:35 horas de trabalho entre a criação do incidente e a primeira reação, o que representa 265% de 4 horas.
Espero que isso te ajude com os conceitos do Solman sobre isso.
Cumprimentos
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