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Hola,
Tuvimos un incidente el 04.09.2020 a las 08:52 am y la primera respuesta fue el mismo día a las 12:52 pm. Después de eso, la primera reacción fue el 07.09.2020 a las 09:27 am. El tiempo de disponibilidad es de 08:00 CET a 18:00 CET. El tiempo de respuesta es de 4 horas para prioridad 3 y el tiempo de resolución es de 32 horas. Estamos obteniendo un porcentaje de estado de IRT del 265%.
¿Podrías ayudar con esto ya que el porcentaje de estado de IRT se está calculando incorrectamente aquí?
Gracias y saludos,
Amandeep
Entendido, muchas gracias 🙂
basis4 "First Response" en SolMan significa el primer cambio de estado, también se encuentra en Ejemplo de Páginas de Ayuda . Una respuesta solo de texto no se considera como la Primera Respuesta para SLA.
Desde el mismo wiki al que hice referencia en la respuesta original se describe:
El IRT (Initial Response Time) representa el punto calculado en el tiempo entre la creación del mensaje de incidente y la primera reacción por el procesador contratado en el SLA. (...) Cuando el procesador comienza a procesar el incidente entonces se enriquece con la marca de tiempo “Primera Reacción” para la primera reacción real por el procesador.Y la descripción de la marca de tiempo de la Primera Reacción:
Cuando el procesador comienza a procesar el incidente entonces se enriquece con la marca de tiempo “Primera Reacción” para la primera reacción real por el procesadorAmbos respaldan que el cálculo considera el momento en que el Procesador le informa al sistema que el mensaje ahora está en proceso (cambio de estado de Nuevo a En proceso)
Sí, eso es correcto, pero he leído en algunos documentos que el estado de IRT tiene en cuenta el tiempo de primera respuesta.?
Hola, (desafortunadamente) no hay nada malo con el cálculo. El Solution Manager considera los cambios de estado para el SLA porque alguien que escribe algo en un incidente no significa que esa misma persona haya comenzado a analizar/trabajar en él (podría tener un bot haciendo eso para dar una cálida bienvenida). Los estados reflejan mejor la semántica del proceso.
El estado/porcentaje de IRT refleja la proporción de "Tiempo de Primera Reacción" sobre "Tiempo de Respuesta Inicial" , han pasado 10:35 horas de trabajo entre la creación del incidente y la primera reacción, lo que representa el 265% de 4 horas.
Espero que esto te ayude con los conceptos de Solman sobre esto.
Saludos cordiales
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