Olá Kumar,
SAP CRM tem principalmente três módulos: marketing, vendas e serviços.
Podemos implementar esses módulos através do Centro de Atendimento ao Cliente (IC Webclient - via navegador da Internet / IC Winclient - via SAP GUI), móvel, Internet e SAP CRM empresarial.
SAP CIC é o Centro de Interação com o Cliente da SAP e SAP CCS é Atendimento ao Cliente e Serviços.
SAP Customer Care and Services (SAP CCS) é um componente da SAP para Utilitários; é projetado para ajudar as empresas a melhorar seu atendimento ao cliente e serviço.
SAP CIC faz parte do SAP CRM.
Podemos implementar o SAP CCS para qualquer cliente/indústria. A SAP fornece soluções para diferentes tipos de indústrias, como farmacêutica, tecnologia de ponta, serviços públicos, etc.
Você deve ler CR400 e CR410 para o SAP CIC, um livro é para o cliente web CIC e o outro é para o cliente win CIC.
Dependendo da sua implementação, você deve ler CR700 para serviço, CR600 para marketing, CR300 para vendas, CR800 para comércio eletrônico (eservice, emarketing, eanalytics e ICSS - autoatendimento do cliente na Internet) para o SP.
Confira isso: link de ajuda do SAP CRM.
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Hun
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SAP CRM
