Guía completa para la Gestión de Compromisos en SAP Application Management Services (AMS)

Hello,

my Name is Marco Büscher and this is a follow-up blog post to the blog post: SAP Application Management Services (AMS) . This blog post will focus on how to perform an SAP AMS engagement at a customer site.



Preparativos de Gestión de Compromisos
El Contratista que proporciona el Servicio AMS y el Cliente deberán designar cada uno un Gerente de Compromisos. El Gerente de Compromisos es un empleado que tiene la autoridad necesaria para tomar decisiones y coordinar la implementación de esas decisiones dentro de la organización. Los Gerentes de Compromisos de ambas partes trabajan estrechamente juntos para implementar las disposiciones de todos los Formularios de Pedido.



SAP AMS
Un compromiso AMS, o el pedido de proporcionar AMS a una empresa, generalmente consta de las cuatro fases: Transición, Estabilización, Operaciones y Cierre.



Fase de Transición
La Transición se utiliza para el desarrollo conjunto de todos los roles, procesos y herramientas necesarios para la entrega exitosa de los Servicios de Gestión de Aplicaciones. En la fase de Transición, todavía no se procesan mensajes. Por lo tanto, es una especie de preparación.
La empresa que ofrece los servicios de gestión de aplicaciones proporciona una estructura de soporte para que los recursos necesarios para proporcionar los servicios de gestión de aplicaciones estén disponibles y tengan el conocimiento específico del cliente de las aplicaciones que se están apoyando. Las tareas dentro de esta fase incluyen designar al gerente de compromisos. Involucrar a empleados como usuarios clave y usuarios en los procesos del Servicio de Mesa de Ayuda de SAP. Esto se sigue con la transferencia de conocimiento sobre la solución SAP personalizada en el sitio del cliente, incluidos los desarrollos internos y complementos específicos de la industria, etc.

Al comienzo de la fase de transición, se desarrolla un plan de proyecto conjunto en reuniones detalladas con el cliente, en base al cual se rastrean todos los servicios a lo largo de esta fase. Una parte importante de la fase de transición es la transferencia de conocimiento. En esta parte, el equipo de AMS tiene la oportunidad de familiarizarse con la solución SAP que encontrarán en el sitio del cliente. Es importante que el cliente tenga tiempo para familiarizarse con el panorama de TI del cliente. Estos paisajes de sistemas pueden variar en complejidad (número de sistemas, escenarios de aplicaciones, procesos comerciales y cambios dentro de la solución SAP, número de aplicaciones no SAP e interfaces, etc.) y, por lo tanto, requieren una familiarización exhaustiva. La fase de transferencia de conocimiento es coordinada por el gerente de compromisos de la empresa que proporciona el servicio AMS en estrecha cooperación con el cliente o su persona de contacto responsable. La transferencia de conocimiento se refiere principalmente a los procesos comerciales enumerados en el documento de alcance asociado.
En el momento de la transferencia de conocimiento, el cliente proporciona al equipo de AMS el conocimiento necesario para prestar los servicios, que puede incluir información, especificaciones funcionales en preparación para la implementación, documentos de procesos, documentos generales, scripts de prueba y datos, y sesiones de demostración en vivo relacionadas con la prestación de los servicios incluidos en el alcance al cliente por parte del proveedor de servicios de AM.

La fase de Transición representa un proyecto separado y se compone de dos pasos básicos: Planificación de la Transición y Ejecución de la Transición. La duración de cada fase depende de la complejidad del compromiso AMS. El soporte en sombra y/o el soporte en sombra inversa pueden acordarse opcionalmente con el cliente. En el Soporte en Sombra, el Contratista observa al Equipo del Cliente y proporciona soporte en el lugar o a distancia (ubicación a determinar).
En el caso del soporte en sombra inversa, el contratista proporciona los servicios, mientras que el equipo del cliente proporciona el soporte y actúa como contacto en caso de escaladas. Durante esta fase, también se debe garantizar que el contratista reciba todas las autorizaciones de acceso necesarias para los sistemas del cliente (SAP y No SAP).



Fase de Estabilización
La Fase de Estabilización tiene como objetivo estabilizar todos los aspectos de la operación de la solución hasta el punto en que puedan comenzar las mediciones de SLA productivas en la Fase de Operaciones.
Los mensajes se manejan de acuerdo con los procesos de Gestión de Eventos, Gestión de Incidentes, Gestión de Problemas, Gestión de Cambios o Cumplimiento de Solicitudes. Durante esta fase, se estabilizan los paisajes de aplicaciones y la familiaridad de los consultores con el panorama del sistema crece.

La duración de esta fase depende de la complejidad del compromiso AMS. La fase de estabilización se divide en tareas como las actividades de inicio, la finalización de la documentación de las fases anteriores y la documentación de Gestión de Servicios de TI (ITSM) y el final real de la estabilización a través de la aceptación de la estabilización con la firma del cliente.



Fase de Operaciones
La Fase de Operaciones es la tarea real del contratista en el compromiso AMS.
Los servicios descritos anteriormente se proporcionan de forma remota durante la Fase de Operaciones y se documentan en un sistema de tickets. Los mensajes se procesan de acuerdo con la gestión de eventos, gestión de incidentes, gestión de problemas, gestión de cambios o proceso de cumplimiento de solicitudes. Todos los mensajes se procesan de acuerdo con los SLA acordados y el alcance de