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Puedes hacerlo. Debes verificar si tu producto CTI es compatible con el protocolo SAP ICI. Si no lo es, necesitas implementar todo el ICI.
Hola Gautam,
Como sabes, el sistema BCM no es un tipo de conector que te permita integrar otras soluciones CTI al CRM en lugar de usar la interfaz ICI. SAP BCM es una solución completa de centro de contacto basada en tecnología VoIP e integrada al CRM a través de la interfaz ICI también.
Para integrarte con otras soluciones de centros de contacto, puedes utilizar los estándares VoIP SIP o h323 soportados por SAP BCM para conectar los sistemas de terceros y permitir llamadas directas y llamadas de desbordamiento entre ellos. Puedes utilizar la vista del tablero en el rol de Gerente IC del CRM para consolidar todas las estadísticas y monitoreo de los otros centros de contacto que deberían estar conectados al CRM utilizando la interfaz ICI también.
Algunos documentos útiles.
1. [BCM y Tecnología VoIP|http://www.sdn.sap.com/irj/scn/index?rid=/library/uuid/30b8eca4-e42d-2d10-668a-fecca15cfbe9]
2. [Tablero del Gerente IC|http://help.sap.com/saphelp_crm70/helpdata/en/ec/41eeec628d4c039e9f06bbe2de37c1/frameset.htm]
Saludos cordiales,
Heber Olivar
@ Prasad: Estamos utilizando ICI, pero eso es solo para CRM, ¿qué pasa con otras aplicaciones heredadas no CRM que necesitan integrarse con BCM?
@ Heber: Gracias por intentar orientar mi consulta en la dirección correcta. ¿Puedes por favor guiarme a través de algún documento o enlaces sobre la integración de sitios de terceros y centros de contacto? Me parece más lógico revisar esto después de haberlos revisado. Por favor, proporciona los enlaces si no te importa.
Gracias,
Gautam
Hola Gautam,
¿Podrías explicar con más detalle tus preguntas?
1. Integración con sitios web externos.
Si deseas simplemente crear un enlace a alguna URL, puedes utilizar el Directorio Inforcard para crear el acceso directo al sitio web que desees y hacerlo disponible para sus usuarios en CDT.
2. Integración con múltiples centros de contacto.
¿Deseas integrar BCM con otras soluciones de centros de contacto como Avaya o Genesys para el enrutamiento de llamadas?
Saludos,
Heber Olivar
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