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Você pode fazer isso. Você precisa verificar se seu produto CTI é compatível com o protocolo SAP ICI. Se não for, você precisará implementar todo o ICI.
Olá Gautam,
Como você sabe, o sistema BCM não é um tipo de conector que permite integrar outras soluções CTI ao CRM em vez de usar a interface ICI. O SAP BCM é uma solução completa de centro de contato baseada em tecnologia VoIP e integrada ao CRM através da interface ICI também.
Para integrar com outras soluções de centros de contato, você pode usar os padrões VoIP SIP ou h323 suportados pelo SAP BCM para conectar sistemas de terceiros e permitir chamadas diretas e de overflow entre eles. Você pode usar a visualização do painel no papel de Gerente IC do CRM para consolidar todas as estatísticas e monitoramento dos outros centros de contato que devem estar conectados ao CRM usando a interface ICI também.
Alguns documentos úteis.
1. [BCM e Tecnologia VoIP|http://www.sdn.sap.com/irj/scn/index?rid=/library/uuid/30b8eca4-e42d-2d10-668a-fecca15cfbe9]
2. [Painel do Gerente IC|http://help.sap.com/saphelp_crm70/helpdata/en/ec/41eeec628d4c039e9f06bbe2de37c1/frameset.htm]
Atenciosamente,
Heber Olivar
@ Prasad: Estamos usando ICI, mas isso é apenas para CRM, o que acontece com outras aplicações legadas não-CRM que precisam se integrar com BCM?
@ Heber: Obrigado por tentar orientar minha pergunta na direção certa. Você pode, por favor, me guiar através de algum documento ou links sobre a integração de sites de terceiros e centros de contato? Parece mais lógico revisar isso depois de ter revisado eles. Por favor, forneça os links, se não se importar.
Obrigado,
Gautam
Olá Gautam,
Poderia explicar com mais detalhes suas perguntas?
1. Integração com sites externos.
Se deseja simplesmente criar um link para alguma URL, você pode usar o Diretório Inforcard para criar um atalho para o site desejado e disponibilizá-lo para os usuários no CDT.
2. Integração com múltiplos centros de contato.
Deseja integrar o BCM com outras soluções de centros de contato como Avaya ou Genesys para o roteamento de chamadas?
Saudações,
Heber Olivar
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